Холодні дзвінки
Ви напевно самі не раз робили дзвінки по базі Ваших потенційних клієнтів. Якщо Ви телефонуєте кому-небудь в перший раз і ця людина про Вас раніше не чув, то як раз цей дзвінок і називається «холодним».
Це самий некомфортний вид дзвінка.
Ви не знаєте, чого очікувати від людини і як він відреагує на Вашу пропозицію. Ви не знаєте, який у нього настрій і характер.
І ця невизначеність завжди викликає хвилювання.
А ще важче буває робити холодні дзвінки, якщо Ви вже вислухали кілька відмов або навіть хтось нагрубив Вам у відповідь на Вашу пропозицію по телефону.
І ось Ви піднімаєте трубку, а самі подумки «застрягли» в минулих відмовах і грубість, і, не перестаючи, «прокручуєте» їх в голові, як зіпсовану плівку в магнітофоні.
Саме тому багато менеджерів намагаються зайняти себе чим завгодно, тільки не телефонними дзвінками. Вони придумують купу термінових справ і відмовок.
Відео: Реальні дзвінки. Приклади активних продажів і холодних дзвінків по скрипту. тренінг продажів
Але ж холодні дзвінки - це самий незначними витратами вид просування і, треба сказати, дуже ефективний.
Спочатку ми розберемо, чому Ваші дзвінки викликають грубість або різка відмова. І способи уникнути цього. А потім виведемо кілька простих способів фантастично підвищити віддачу від Ваших дзвінків.
Отже, ось причини, чому клієнти починають грубити під час дзвінка.
1. Менеджер занадто напористий.
Іноді менеджер, який займається холодними дзвінками, перебільшує з напором. Особливо, якщо він пройшов якийсь супер-тренінг, де його навчили «ніколи не здаватися» і не слухати відмов клієнта. Чесно кажучи, це один з найгірших способів щось продати. Якщо менеджер сильно напирає, це дуже дратує і викликає бажання послати його куди подалі. Уявіть, що Вам щось надто наполегливо продають. Ви намагаєтеся пояснити, що Вам ця річ абсолютно не потрібна, а Вам все одно її вперто «втюхують». Це все одно, що заявити клієнту «твоя думка з цього приводу нічого не означає, я краще знаю, що тобі потрібно».
2. Менеджер не може чітко пояснити, що він пропонує. Як це виглядає?
Офіс. Дзвінок. Я беру трубку. У трубці дівчина починає мені говорити:
- Здрастуйте, ми пропонуємо системи оптимізації Вашого бізнесу, Ви можете вибрати кілька блоків, які Вам підійдуть. Ми зробимо Вам всі необхідні настройки. Ви готові зробити замовлення?
Я, трохи очманілий голосом, запитую:
- дівчина, я не зрозуміла, що саме Ви пропонуєте?
Вона мені майже слово в слово повторює сказаний вище текст. Загалом, у мене було і час, і терпіння (а зазвичай у клієнтів не буває ні того, ні іншого). Тому я все-таки домоглася в кінці кінців відповіді на своє питання. Виявилося, що дівчина працює в перший день і сама ще нічого не розуміє. Вона перемкнула мене на старшого менеджера, і тільки тоді розібралися про що мова. Виявилося, вони пропонують комп`ютерну програму для роботи з клієнтськими базами. Як Ви думаєте, чи багато потенційних клієнтів в цей день доклали зусиль, щоб дізнатися, що в розпал робочого часу намагається їм втовкмачити ця дівчина? Я думаю, що ніхто. А грубощів вона наслухалася достатньо, щоб зробити висновок, що телефонні продажі - це не для неї.
3. Менеджер каже занадто тихо або нерозбірливо;
Відео: БізнесХАК # 23. Холодні дзвінки НЕ дратують.
Тут коментарі зайві. Набагато легше сказати «ні, нас це не цікавить», ніж дуже довго намагатися розчути і перепитати, що саме пропонують. На це немає ні часу, ні бажання.
4. Менеджер в перебільшено бадьорому стані. Це теж зазвичай результат різних тренінгів. І якщо Ви потрапите на клієнта, у якого таке ж бадьорий стан - Вам дуже пощастило. З ним Ви будете розмовляти однією мовою. Але зазвичай надто дзвінкий бадьорий голос абсолютно не відповідає внутрішньому стану клієнта і відразу повідомляє йому тривожний сигнал «Увага! Увага! Зараз будуть щось наполегливо пропонувати! »
5. У клієнта поганий настрій. Ну, тут просто постарайтеся поставитися з розумінням. Буває. Самі ж знаєте, що коли погано на душі - весь світ починає дратувати. Просто намагайтеся чути свого клієнта і вчасно залишити його в спокої, коли він не в змозі робити покупки.
6. Менеджер, як козак з шаблею і на коні, наскоком «розбиває» в пух і прах всі заперечення клієнта і здобуває «блискучу перемогу», коли у клієнта вже не залишається, що заперечити. Але продажу все одно не відбувається. У багатьох фірмах завбачливо розробили відповіді на всі заперечення клієнта. Менеджер все це вивчив і, впевнений, що тепер-то загнав клієнта в кут, кидається в бій. Виглядає це приблизно так:
клієнт: вибачте, але у мене немає часу ходити на Ваші семінари.
Менеджер: якщо Ви не прийдете на наш семінар, то у Вас ніколи не буде вільного часу! Ми якраз розповідаємо, як правильно планувати свій час! Приходьте!
клієнт: Ні, ми поки не підемо. Не будемо витрачати гроші на навчання. Їх спочатку треба заробити.
Менеджер: Гроші, вкладені в це навчання, окупляться дуже швидко! Вам як раз покажуть способи, чому грошей ніколи немає і як зробити, щоб були!
клієнт: Але у нас все в порядку з плануванням! Нам не потрібен цей семінар!
Менеджер: Значить, буде ще краще! Ви ж самі сказали, що немає часу і грошей. А це значить, що семінар з планування Вам точно не завадить!
клієнт (Вдається до останнього засобу відв`язатися від менеджера): Ну вишліть свою пропозицію на електронку, якщо нас зацікавить, то ми самі Вам зателефонуємо!
Це називається ввічлива форма відмови.
Чому продажу не відбулося, хоча менеджер, здавалося б, подолав усі заперечення клієнта? Ну, почнемо з того, що якщо читати між рядків, то весь діалог виглядає так. Менеджер як би говорить: «Мене не цікавлять всі твої відмазки. Я краще за тебе знаю, що тобі треба на цей семінар! »І, запевняю Вас, клієнт дуже добре чує ці слова. І тому він буде чинити опір до останнього, тому що Ви виставляєте його ідіотом, і вже прийняли рішення за нього. Ви доводите йому, що він не має рації. При такому розкладі він ніколи не погодиться. Тому на словах Ви можливо «перемогли», так як він погодився отримати Вашу пропозицію. Але на ділі Ви безславно програли цей бій.
7. Менеджер не бажає чути, що йому говорить клієнт. Це дуже поширена ситуація. Менеджер настільки зосереджується на бажанні правильно сказати свій текст, що не хоче прислухатися до клієнта. Він грає в одні ворота. Треба вміти вислухати відмову клієнта і причини, чому він відмовляє. Треба слухати клієнта дуже добре і, якщо Ви бачите, що нічим зараз допомогти йому не можете, залиште його в спокої. А найкраще, якщо Ви не просто залишите його в спокої, а й трішки дасте йому значимості і підвищите його настрій.
наприклад:
клієнт: Ви знаєте, у мене зовсім немає часу відвідати в п`ятницю Ваш семінар.
ви: Нічого страшного, прекрасно розумію, що у Вас дуже багато справ, Ви ж керуєте компанією! Останнє запитання: а сама тема семінару Вам цікава? Наступного разу Вас запросити?
8. Менеджер перебільшує і відверто бреше. Він так казково розписує свій товар, що це виглядає приблизно так: «Наші консультанти не тільки дадуть відповідь на будь-яке Ваше запитання, а й абсолютно безкоштовно дадуть Вам цінні рекомендації, а також розповідатимуть анекдоти, якщо Ви занудьгуєте і приготують Вам вранці обід, якщо Ви холостяк ». Ну, або щось в цьому роді. Абсолютно нереально.
9. Менеджер втрачається і не знає, що відповісти на питання. Тут, мабуть, коментарі зайві.
Отже, ми детально розібрали помилки при телефонних переговорах.
Залишилося питання: як робити дзвінки клієнтам, щоб і продажу робити і не викликати зайвого роздратування?
Все дуже просто.
Відео: Реальні дзвінки. 7 заперечень поспіль. Холодні продажу в колгоспи. Максим Курбан
Тепер подивимося на правила холодних дзвінків, які в розумних межах дотримуватися.
1. Не забувайте питати, чи зручно клієнту розмовляти не відволікаєте Ви його;
2. Розмовляйте нормальним людським голосом, яким говорите з іншими людьми. Додайте, хіба що, доброзичливості;
3. Відразу ж пристосовуйтеся до тону співрозмовника. Буде непогано, якщо Ви з ким-то потренуєтеся. Що мається на увазі? Якщо людина розмовляє швидко - то і Ви говорите швидко. Якщо він говорить дуже дуже повільно, то Ви повинні говорити так само. Інакше він просто Вас не почує. Якщо він говорить різко і серйозно, то говорите також. Якщо говорить з посмішкою і гумором, то скопіюйте його в точності.
Це важливо! Люди не чують тих, хто не в їх тоні! Якщо він сильно переживає через чогось, а Ви телефонуєте з недоречною радістю в голосі, будьте готові, що він не сприйме ні Вас, ні Вашу пропозицію;
4. Слухайте клієнта, слухайте і намагайтеся зрозуміти, що саме він Вам говорить. Якщо Ви чуєте, що він поспішає, то запропонуйте передзвонити пізніше. Будьте уважні до нього. І вмійте нормально приймати відмову;
5. Намагайтеся чітко і ясно сформулювати свою пропозицію. Щоб було відразу зрозуміло, що саме Ви пропонуєте. Напишіть свій текст на папері. Прочитайте іншим людям. Подивіться, відразу вони розуміють, про що мова? Якщо немає, то попрацюйте над текстом ще;
6. Не використовуйте незрозумілих і незрозумілих слів. Намагайтеся донести своє пропозиція просто і так, щоб це було цікаво. Тому що якщо клієнт не зрозумів про що мова, він може не перепитати, щоб не здатися дурним. Він просто Вам відмовить;
Відео: РЕАЛЬНІ холодні дзвінки | 100% ТЕХНІКИ ПРОДАЖУ | Приклади продажів веб-послуг по телефону
7. Найголовніше у всьому цьому - це відчувати щире бажання допомогти клієнту. А не просто продати йому товар і забути про його існування. Все буде марним, якщо Ви не захочете дійсно допомогти йому вирішити його проблеми за допомогою свого товару або послуги;
8. Кожен раз, коли берете трубку, намагайтеся сприймати це в нову одиницю часу. Не зависає в минулих відмовах. Просто поверніться в даний час і нагадайте собі, що Ви точно не можете знати, що відповість клієнт, поки не зателефонуйте йому. Точніше пояснити не можу. Просто постарайтеся кожен дзвінок робити як в перший раз;
9. Найкращі результати по дзвінках трапляються завжди в той час, коли у менеджера гарний настрій. Мільйон разів доведено. Тому постарайтеся тримати себе в тонусі. І зворотне правило теж вірно - коли немає настрою, Ви, швидше за все, наслухаєтеся грубощів. На жаль, це правило діє майже без збоїв. Самі побачите. Хоча іноді буває і так - починаєте дзвонити без настрою, робите хоча б одну продаж і настрій різко підвищується.
Удачі Вам у Ваших продажах!
