Робота з запереченнями
Кожній людині, що працює в сфері продажів, часом трапляються «важкі» клієнти, які псують настрій і просто віднімають дорогоцінний час. На досить вигідну пропозицію вони знаходять купу аргументів, залишаючи укладення угоди під великим питанням. Тому кожному продавцеві потрібно мати уявлення про те, як проводиться робота з запереченнями клієнтів.
Рекомендації для успішного подолання заперечень
1. Коли у клієнта з`являється заперечення, це свідчить про наявність інтересу, а це вже непоганий початок. Після цього залишається лише грамотно на нього відповісти. Набагато гірше, якщо потенційний клієнт виявляє цілковиту байдужість до вашої продукції.
2. Чим по суті є заперечення? Це вірна ознака нестачі інформації. Робота з запереченнями, таким чином, полягає в наданні більшої інформації.
3. Слід розрізняти поняття «заперечення» і «умова». Умова - це найчастіше непереборне вимогу, в той час як заперечення - це інше судження людини про якість, ціну, доставці і т.д. Таку думку можна змінити за допомогою деяких прийомів переконання.
4. Заповідь будь-якого продавця: «Якщо покупець нічого не заперечив і при цьому покупку здійснювати не поспішає, то в цьому винен тільки я сам!».
Ставтеся до заперечень як до додаткового шансу, який, з одного боку, дозволить вам розповісти про всі вигоди продукції, а з іншого - відчути себе лідером продажів і скористатися всіма результатами такого лідерства.
Робота з запереченнями ніколи не повинна перетворюватися в банальна суперечка. Якщо навіть здобути перемогу в такому спорі, то клієнт помститься тим, що відправиться за покупкою в інше місце. У будь-якому випадку потрібно вести себе так, щоб потенційний клієнт міг «зберегти обличчя».
Намагайтеся повернути спілкування так, щоб людина сама дав відповідь на своє заперечення: для цього потрібно лише час і вироблені навички.
Робота з запереченнями в продажах. Основні етапи
- Дайте клієнту висловити своє заперечення якомога докладніше.
Відео: Робота з запереченнями. Помилки. Як не потрібно працювати з запереченнями в продажах
Спочатку потрібно точно визначити, що саме не влаштовує потенційного покупця. Тому його необхідно дослухати до кінця, всім своїм виглядом показуючи серйозне ставлення до його слів. Буде дуже доречним уточнити у людини, чи правильно зрозуміли його думку, а також отримати підтвердження своїм словам.
- Спробуйте викликати сумнів у самому запереченні.
Для того щоб поставити під сумнів будь-яке заперечення, попросіть розкрити його як можна більш детально. При цьому в голосі не повинно бути і тіні поблажливості, сарказму, іронії і т.д. У подробицях слід знайти «додаткові аргументи» на користь невірності заперечення. У той час як людина «розкриває заперечення», постарайтеся знайти «вразливі місця» даного судження і обдумати свою відповідь.
- Наведіть аргументи на свою користь, погоджуючись в дрібницях з твердженням клієнта.
У будь-яке заперечення можна визначити, що головне, а що - другорядне. Погоджуючись в дрібних деталях, продемонструйте гідності продукції, протиставляючи їх запереченням. При цьому покажіть, як мало значить дане заперечення на тлі тієї вигоди, яку принесе товар. Уникайте використовувати слово «але» - замість нього краще вживати союз «і».
- Переконайтеся, що ваші аргументи привели до бажаного результату.
Відео: БМ: Робота з запереченням «У інших дешевше».
Робота з запереченнями вимагає підтвердження, що від клієнта отримано згоду і можна рухатися далі. Для цього можна використовувати такі звороти, як «Ви згодні з тим, що…. »,« Вважаю, це знімає дану проблему… »,« Те, до чого ми з вами прийшли, дозволяє нам… »і т.п.
Після того як з усіма запереченнями буде покінчено, залишиться лише грамотно закінчити операцію. Звичайно, весь арсенал прийомів нейтралізації заперечень перерахувати дуже складно. Однак можна виділити головний принцип: на початку потрібно погодитися, а потім коректно і м`яко (без всякого спору!) Подолати заперечення покупця.
