Як скласти скрипт "холодного дзвінка". Скрипт ( "холодний дзвінок"): приклад

У сфері продажів часто використовуються "холодні дзвінки". З їх допомогою можна ефективно продати товар, послугу, призначити зустріч для подальшого обговорення умов угоди. У ряді випадків для здійснення "холодних дзвінків" використовуються скрипти. Що це таке? Які критерії їх ефективного задіяння?

Для чого вони потрібні?

Трохи теорії. "холодний дзвінок" - Чим він відрізняється від "гарячого"? Все дуже просто. Він має на увазі розмову з людиною або компанією, з якою до цього у того, хто дзвонить не було ніяких контактів (дистанційне знайомство). В свою чергу, "гарячий" дзвінок" - Це відпрацювання вже наявних контактів з метою підтримки зв`язку з партнером або укладення нової угоди з ним.

Власне, для чого потрібні "холодні дзвінки", Скрипти яких ми збираємося вивчати? Яка їхня практична ефективність для бізнесу? Експерти відзначають: використання "холодних дзвінків" - Один з найдоступніших і дієвих методів продажів. Ця методика покликана, перш за все, економити час менеджера в співвіднесенні з показниками результативності. Залучення багатьох інших каналів продажів (таких, як, наприклад, розсилки) не завжди дає такий же ефект.

Відео: Приклад холодного дзвінка за сценарієм (зал в захваті)

Багато експертів впевнені: спілкування з клієнтами як таке, безвідносно до того, "холодні" Чи дзвінки або "гарячі", - Один з головних критеріїв успішності бізнесу. Хоча б тому, що цей інструмент, на відміну від різного роду електронних каналів (соцмереж, e-mail), апелює до природної потреби людини - говорити з собі подібними.

Це просто

"Холодні дзвінки" здійснювати нескладно. Хоча б з технічної точки зору, адже звичайний телефон є практично у всіх офісах. Нескладно їх здійснювати також і з точки зору підготовки. Навіть якщо людина не звикла до спілкування по телефону, у нього є вірний помічник - готовий сценарій. Або, по-іншому, скрипт. "холодний дзвінок" з його допомогою перетворюється чи не на рутинну роботу, але в той же час неймовірно захоплюючу. Якщо ми застосуємо вдалий скрипт, "холодний дзвінок" допоможе відмінно заробити. Але яка ймовірність того, що використовуваний нами сценарій забезпечить продаж?

секрети

Одна з найпоширеніших цілей, яку покликаний вирішувати скрипт холодного дзвінка, - призначення зустрічі дзвонить з тим, з ким ведеться розмова. Тобто, ймовірно, з потенційним клієнтом компанії. У деяких випадках менеджер може задіяти, здійснюючи "холодні дзвінки", Скрипти продажів в чистому вигляді, умовляючи клієнта щось купити без зустрічі. Все залежить від конкретного завдання і від специфіки товару, що продається або послуги.

Тому, вибираючи оптимальний скрипт, необхідно упевнитися, що він підходить для нас, виходячи з усіх актуальних критеріїв. Читаємо сценарій і вирішуємо, оптимальний він для зустрічі або ж краще адаптований саме для продажу. Після цього вивчаємо структуру скрипта.

Відео: РЕАЛЬНІ холодні дзвінки | 100% ТЕХНІКИ ПРОДАЖУ | Приклади продажів веб-послуг по телефону

потрібно шеф

У практиці продажів основний акцент робиться на взаємодії менеджера компанії, що виробляє товар і надає послуги, і людини, яка приймає рішення на стороні фірми-клієнта. Часто це керівник топ-рівня, і додзвонитися до нього прямим способом не завжди можливо. Адаптовані до тієї завданню, яку виконують "холодні дзвінки", Скрипти іноді поділяються на два підвиди. Перший з них найкращим чином складений для того, щоб домогтися розмови з "шефом". Другий, в свою чергу, містить інструкції, які застосовуються до бесіди з людиною, яка приймає рішення. В рамках першого сценарію менеджер з продажу, як правило, спілкується з людьми, статус яких по відношенню до "шефу" спочатку невідомий. Відповідно, в скрипті можуть бути прописані механізми, за допомогою яких той, хто телефонує вивідує інформацію про те посадову особу, з яким бажано поговорити.

Таким чином, ми, виходячи зі специфіки завдання, визначаємо, яку частину скрипта задіяти - першу або відразу ж другу. Після починаємо пильно вивчати зміст сценарію. Аналізуємо то, наскільки він буде ефективний.

Критерії ефективності скриптів

У нас є скрипт. "холодний дзвінок" - Основний інструмент. Як забезпечити результат? Які критерії ефективності скрипта? Домовимося, що перед нами завдання - розмова з людиною, яка приймає рішення. Ми додзвонилися до "боса" або у нас є його прямий телефонний номер.

1. Готовий скрипт "холодного дзвінка" повинен, перш за все, містити посилання на вагомий інформаційний привід звернення до компанії. Фахівці вважають, що в хорошому сценарії не повинно передбачатися прямої вказівки мети дзвінка, якою є продаж або зустріч з людиною, яка приймає рішення. Важливо, щоб в скрипті була прописана фраза, яка як мінімум забезпечить те, щоб співрозмовник менеджера поставився з розмови небайдуже.

Короткий приклад скрипта холодного дзвінка, який здатний зацікавити того, хто на іншому кінці дроту: "Доброго дня. Наша компанія займається продажами інноваційних методів зберігання комп`ютерної інформації великого обсягу. Це могло б бути цікаво вам?". На ділі ми продаємо флешки оптом. Але якби ми з ходу зізналися: "Хочу запропонувати вам купити флешки", То співрозмовник, ймовірно, відмовився б продовжувати розмову, адже інфопривід явно не "чіпляє".

2. Скрипт зобов`язаний передбачати діалог, а не монолог. Все справ в тому, що у співрозмовника, якщо розмова почалася, як правило, виникають питання, думки, судження. У тому числі й ті, що стосуються конкурентів. Він може сказати: "Ой, мені флешки не потрібні, я користуюся пристроями від "Альфабета Електронікс", Вони мене цілком влаштовують". Абсолютно неприпустимо, щоб в скрипті були підказки виду: "Та ви що, "Альфабета" - Це ж минуле століття!". Потрібно поважати думку, і, що важливо, вибір співрозмовника.

приклад скрипта "холодного дзвінка" з правильним варіантом: "Відмінний вибір! Хочете побачити пристрій з поліпшеними порівняно з продукцією цього бренду характеристиками?"

3. Дотримання вказівок скрипта обов`язково призводить до результату. До одного з трьох. Перший - відмова. Причому не треба його плутати з запереченням, яке найчастіше звучить так: "Немає часу, вибачте". Другий - зустріч. З тим, щоб показати флешки, на голову перевершують конкурентів за характеристиками. Третій - згода поговорити пізніше.

Це, безумовно, лише кілька базових критеріїв. Зараз ми перейдемо до більш розгорнутим прикладів залучення готових сценаріїв телефонних продажів. У кожному з них застосована методика, яка може позитивним чином вплинути на рішення співрозмовника. Тобто логіка скрипта будується з акцентом на той чи інший аспект, що виражає переваги продаваного продукту або послуги.

Взаємовигідне співробітництво

Отже, розглянемо можливий скрипт "холодного дзвінка" (Зразок). Ми дзвонимо власнику булочної і пропонуємо йому купити круасани з нашої власної приватної пекарні. Головне, що ми будемо мотивувати майбутнього партнера, - перспектива взаємовигідного співробітництва.

Дзвонимо і відразу викладаємо суть справи: "Пропонуємо вам взаємовигідну співпрацю". Але це не все. Відразу ж обгрунтовуємо: "Пропоновані круасани, і це доведено на прикладі десятків наших партнерів, збільшать вашу виручку на 15%".

Рентабельність булочних зараз порівняно невисока - конкуренція велика. І тому власник закладу як мінімум вислухає подробиці. Які, зрозуміло, "ми обговоримо з вами при особистій зустрічі". Усе. Далі до справи приступають офлайнові техніки продажів. скрипт "холодного дзвінка", Зразок якого ми зараз розглянули, виконав свою функцію.

Менеджер з продажу, найімовірніше, покаже графіки, на яких буде показано: круасани за своїм цінового сегменту і споживчим якостям ідеально вписуються в меню булочної. І тому їх будуть активно купувати разом з іншими видами випічки до чаю, що в кінцевому підсумку повинно збільшити обороти продажів.

більше клієнтів

Наступний сценарій, який ми можемо привести в приклад, - мотивація на базі перспектив заманювання більшої кількості клієнтів. шаблон скрипта "холодного дзвінка" вводити за допомогою таких фрази. "Ми пропонуємо продукт, який значно розширить вашу цільову аудиторію", - Викладаємо суть справи власнику булочної. Не забуваємо в черговий раз послатися на успішний досвід численних партнерів. Далі - зустріч, на яку відправляється досвідчений менеджер. Ми використовували скрипт, "холодний дзвінок" відпрацювали.

Швидше за все, менеджер при зустрічі з власником закладу акцентує увагу на тому, що з появою в меню булочної круасанів клієнтські групи поповняться людьми, які цінують якісні солодощі - це діти, люди старшого покоління. В принципі, за рахунок цього ж механізму, ймовірно, збільшиться і виручка.

Відео: Скрипт продажів. 3 потужні фішки з прикладами.

Я все про вас знаю

І ще один цікавий варіант. В його основі лежить вміння приємно здивувати співрозмовника знанням фактів про нього. При цьому їх достовірність може і не грати ролі. Чому? Дивимося приклад.

"Добрий день. Нам підказали, що ваша булочна спеціалізується на продажу свіжих круасанів на бездріжджового тіста. Це дуже рідкісний сегмент. Хочете, обміняємося досвідом?"

Власник магазину, навіть і гадки не мав про те, що його фірма випікає круасани без дріжджів, як мінімум здивується. Але з високою ймовірністю погодиться на зустріч, так як співрозмовником на ній буде людина, яка цією технологією начебто володіє. Ось буде здорово дізнатися, як печуться дуже смачні круасани! Майже напевно відбудеться зустріч, де менеджер з продажу нашої пекарні дасть покуштувати круасани булочника, але ні за що не розкаже йому рецепт. Однак контракт на поставку випічки обов`язково буде підписаний.

Приклади з продажами

Вище ми розглянули варіант, при якому сценарії дзвінків використовуються для призначення зустрічі. На цьому робиться акцент. Тепер же спробуємо вивчити ситуації, при яких задіяні (якщо вирішено практикувати "холодні дзвінки") Скрипти продажів. Тобто мета розмови - не буде зустріч, а висновок деяких контрактних домовленостей по телефону.

Візьмемо для прикладу такий сегмент, як інтернет. Ця послуга - одна з найбільш затребуваних в Росії. Конкуренція досить висока (хоча сильні позиції монополістів), і багато абонентів часто змінюють одного провайдера на іншого, почувши, що десь тарифи за ту ж швидкість дешевше або зв`язок якісніше.

Головна рекомендація тут - відразу ж акцентувати увагу на конкурентних перевагах пропозиції. Якщо провайдер точно гарантує, наприклад, що ціна буде нижче, ніж в середньому по ринку, на 20%, даний факт відразу треба озвучити. Якщо співрозмовник вкаже найменування свого провайдера, не варто конкретизувати, що саме цей постачальник програє в ціні нашої компанії. Варто обмежитися дипломатичній фразою "ваш провайдер працює в рамках середньоринкових розцінок". Невеликий логічний висновок клієнт зможе зробити сам, при цьому той, хто телефонує проявить повагу до попереднього вибору: якщо людина до цього знайшов провайдера з середніми по ринку цінами, то що тут поганого? Однак ми запропонуємо дешевше. Якщо це, звичайно, наше основне конкурентна перевага. Компонент, який ніколи не повинен включати призначений для користування менеджерами в сегменті послуг зв`язку скрипт "холодного дзвінка", - Реклама. Повинно звучати конкретна пропозиція - підключитися. Або залишити контактні дані для заявки.

Кого ще можуть сильно виручити "холодні дзвінки", Скрипти? Ріелторів, звичайно ж. Правда, в більшій мірі для одного сегмента - комерційної нерухомості. З питань покупки квартир люди, як правило, самі дзвонять. Аналогічно акцент робимо на конкурентних перевагах виробничих потужностей або офісів. Такими можуть бути розташування в центрі міста, недалеко від метро, біля магазинів і т.д. Оскільки мова не йде, як у випадку з провайдерами, про протиставлення своєї пропозиції іншому бренду (як правило), продавець цілком може висловити клієнту все, що він думає з приводу поточного орендованого ним приміщення. І як слід нахвалитися своє.

Скрипти хорошого тону

Яка б мета ні стояла перед менеджером зі збуту, виключно важливо витримувати тактовність і ввічливість в спілкуванні з співрозмовником. Навіть якщо він сам до того не має, вважаючи за краще відповідати різкими фразами. У більшості випадків співрозмовника цілком можна перебудувати на потрібний емоційний лад, що сприяє більш конструктивного діалогу.

Що ще може бути ознакою хорошого тону в "холодних" телефонних продажах? Коректність формулювань. Правильніше говорити не "Давайте спробуєм", а "ми пропонуємо вам". Чи не "ви захочете", а "у вас може виникнути бажання" і т.д. Перш ніж використовувати скрипт, слід перевірити його на предмет дипломатичності формулювань.

Важливо гранично коректно завершувати розмову, навіть якщо він не привів до бажаного результату. Цілком ймовірно, що цього ж людині доведеться дзвонити ще раз з аналогічною пропозицією, але при новому підході або ж з іншою ідеєю. Буде чудово, якщо П.І.Б. менеджера з продажу буде асоціюватися з ввічливістю і тактовністю.

Відео: Вовк з Уолл-стріт. Скрипти телефонних продажів, холодний дзвінок

Таким чином, якісні скрипти повинні відповідати представленим вище рекомендацій. Головна умова їх використання - максимальна автоматизація сценарію спілкування. Менеджер з продажу, в принципі, повинен тільки дотримуватися тексту, зачитувати його в потрібній інтонації. Скрипт головним чином призначений для того, щоб полегшити роботу фахівця з продажу. Це не теоретичний посібник, а практичний інструмент, покликаний давати результат.