Приклад відкритого питання в продажах. Як задати питання і розговорити клієнта

Відео: відкриті і закриття питання

Відкрите питання - це один із способів отримання інформації. Людина, що задає відкриті питання, зазвичай починає їх зі слів: «хто ...», «що ...», «як ...», «чому ...», «скільки ...», «у зв`язку з чим ... »,« яка ваша думка ... »

Відкриті питання - один з кращих способів краще пізнати незнайомої людини, зав`язати дружні стосунки. Досвідчені переговорники використовують відкриті питання, щоб "розговорити" соромливих або знервованих людей. Педагоги часто використовують відкриті питання, працюючи з дітьми або учнями-іноземцями.

Мета відкритого питання

Вислуховуючи відповідь на своє питання, досвідчений візаві навмисне вводить себе в певний емоційний стан, дозволяючи потенційному клієнту відчувати себе основним фігурантом зустрічі. Як показує практика, недосвідчений людина, опинившись в таких умовах, втрачає голову і може повідомити співрозмовнику навіть про те, про що не планував.

У тому випадку, якщо очікуваний ефект не досягнуто, людина, що задає питання, робить наступну спробу розговорити клієнта - робить все від нього залежне, щоб не відбувся минулого перетворився в початок діалогу.

Чому люди задають відкриті питання?

Відкриті питання - це швидкий спосіб отримати додаткову інформацію та дізнатися про справжні мотиви, які рухають співрозмовником. Уміння ставити правильні відкриті питання - свого роду майстерність, оволодіти яким можна тільки в тому випадку, якщо теоретичні знання підтверджені багаторічним практичним досвідом.

Під час першої зустрічі продавець намагається окреслити для себе коло інтересів співрозмовника і створити умови для задоволення його проблем. Досвідчений парламентер досягає цього за допомогою питань типу: «Як ви вважаєте, чи може вам стати в нагоді ...?», «Що вас цікавить в даний момент?», А також пропонує клієнту розглянути свої варіанти відповідей, формулюючи їх у вигляді питань, наприклад : «Чому б вам не ...?», «А якщо спробувати зробити так ...?»

Щоб зрозуміти, як можливий покупець сприйняв намір продавця допомогти йому визначитися з вибором, задають питання: «Як ви до цього ставитеся?» Або «Як ви вважаєте?», А якщо клієнт сумнівається, причини виниклих сумнівів уточнюють за допомогою питань: «Що вас турбує? »,« У чому ви сумніваєтеся? »або« Що може бути перешкодою? »

Приклади відкритих питань

«У зв`язку з чим виникла ця ситуація?».

«Чому ви вважаєте свій вибір правильним?».

Можливо, когось здивує наступний приклад відкритого питання. У продажах запитання на кшталт: «Які проблеми ви зможете вирішити, купивши цей продукт?» Продавці, що працюють в магазині, зазвичай не задають. Зате їх активно використовують працівники сфери прямих продажів, які зацікавлені в довгостроковому співробітництві і прагнуть знайти привід, щоб завоювати довіру потенційного клієнта.

Ось приклади відкритих питань, які зазвичай задають дистриб`ютори:

«Як ви вважаєте, це придбання принесло вам максимальну користь?»

«Коли ви вперше почули про цю можливість?»

«На які переваги ви звернули увагу?»

Ще один приклад відкритого питання в продажах, питання типу: «Якого результату ви очікуєте?» Відкриває перед продавцем можливість продемонструвати весь спектр товару, відповідного очікуванням клієнта, а покупцеві дозволяє зробити оптимальний вибір.

Перед тим, як відправитися на зустріч з клієнтом, продавець ретельно продумує, які саме питання він буде задавати, і в якому порядку.

Як почати діалог

Ця тема хвилює майже кожного новачка, який вирішив присвятити себе сфері продажів: «як поставити запитання людині, який не має наміру мене слухати?»

Знаючий парламентер використовує відкриті питання з метою краще вивчити потреби клієнта. Ставлячи свої питання, він намагається:

• щоб формулювання було гранично ясною. Чим питання коротше, тим більша ймовірність отримати розгорнуту відповідь;

• щоб діалог не перетворився на допит. Питання, що пролунали в невимушеній формі, мають більше шансів бути почутими.

Звичайно, продавець повинен знати, як правильно ставити запитання. Відомі випадки, коли теоретично підкований який продавець, точно знаючи, як задати питання, задавав його і не домагався успіху. Це відбувається тому, що багато новачків ніколи не чули про те, що будь-яка фраза, в кінці якої голос оратора слабшає, звучить як констатування факту. Коли останні слова фрази оратор вимовляє, підвищуючи голос, вся фраза звучить як питання.

Повністю зосередившись на співрозмовника, продавець, вислуховуючи його відповіді, може, в принципі, мовчати, виявляючи свою зацікавленість лише схвальної посмішкою, кивком голови або скориставшись, так званим, «мовою жестів».

Почувши незадовільну відповідь, який не дає можливості скласти враження про клієнта, досвідчений продавець не панікує, а продовжує виявляти зацікавленість за допомогою міміки, поз і жестів, заохочуючи таким чином нові спроби клієнта дати розгорнуту відповідь. В ході бесіди торговий представник спостерігає за рухами тіла співрозмовника. Навіщо? Про це - трохи пізніше. А зараз - про правила активного слухання.

Активний слухач не перериває клієнта, але іноді вимовляє фрази типу: «Так, дійсно!», «Це цікаво!», А також уточнює все, що йому незрозуміло, використовуючи відкриті питання.

Як один із способів активного слухання більшість продавців використовують наступний прийом: вони повторюють вимовлені клієнтом слова і роблю паузу, під час якої обмірковують свої подальші дії, а заодно дають клієнту зрозуміти, що його думка цікавить співрозмовника. Відомі випадки, коли початківець продавець ображав клієнта тим, що не приділив належної уваги його словам.

Мова жестів

Якщо слухач схрестив руки на грудях - він зайняв оборонну позицію. Таку позу слід розцінювати як сигнал: «Давайте змінимо тему».

Якщо співрозмовник злегка нахилився в бік оратора - він дуже зацікавлений розмовою.

Якщо можливий покупець чухає бороду (підборіддя), крутить в руках якийсь предмет або протирає окуляри - він приймає рішення.

Відео: Відео тренінг з продажів. Частина 5. З`ясування потреб. Тренінг продажів Євгена Котова

Якщо клієнт сидить прямо - він відкритий для спілкування і повністю довіряє продавцю.

Якщо людина сутулиться - він сповнений смирення і хоче догодити співрозмовнику.

Якщо клієнт з відсутнім виглядом постукує носком черевика по підлозі або по ніжці стільця, машинально щось малює або клацає кульковою ручкою - йому нудно.

Якщо тіло слухача розгорнуто у напрямку до вхідних дверей - він чекає зручного моменту, щоб попрощатися і піти.

Якщо людина прикрив рот руками або дивиться повз оратора - він не має наміру обговорювати якусь тему.

Як не потрібно проводити бесіду

Багато продавців вважають, що в ході проведення зустрічі вони повинні якомога більше часу присвятити опису переваг товарів, які пропонують. Але опис товару не гарантує укладення угоди.

Ще одна поширена помилка початківця продавця полягає в тому, що, намагаючись відповісти на всі питання клієнта, він дозволяє покупцеві контролювати результат угоди.

Відео: Відео тренінг з продажів. Частина 6. Презентація. Тренінг продажів Євгена Котова

Неправильні відкриті питання

«Ви хочете заощадити свої гроші?», - Невдалий приклад відкритого питання. У продажах дуже важливу роль відіграє правильне формулювання. Якщо питання буде поставлено неправильно, торговий представник перестане контролювати ситуацію і втратить клієнта.

Здійснювати продажу - значить контролювати розвиток подій. Менеджер або людина, що задає питання, визначає напрямок ходу подій, а його співрозмовник - це в якійсь мірі пасажир, який їде в тому напрямку, який вибрав менеджер.

«Що, на вашу думку, зробить ваше життя краще?», - Ще один невдалий приклад відкритого питання. У продажах питання різних типів допомагають досягати різних результатів і торговий представник, що дозволяє потенційному покупцеві розмовляти на абстрактні теми, даремно втрачає час.

правильні переговори

Підготовку до переговорів досвідчені торгові представники починають з постановки цілей, тобто вирішують, яка інформація про потенційного покупця йому необхідна, і як її можна дістати.

Початок переговорів - це, по суті, збір інформації, отримавши яку, продавець може переходити до презентації. Малодосвідчені торгові представники роблять одну й ту ж помилку - замість того, щоб розпитати можливого клієнта про його потребах, дозволяють йому самому задавати питання.

Продавець не може почати задавати питання, не з`ясувавши, яку посаду займає потенційний покупець, так як запити рядового співробітника і керівника істотно відрізняються один від одного.