Виявлення потреб клієнта - робота маркетолога
Відео: Типи питань - виявлення потреб клієнта
Основна робота маркетолога - це виявлення потреб клієнта. Якщо фірмою обрана неправильна стратегія рекламної компанії і некоректно виявлені споживчі бажання, то фірму чекають збитки, а в гіршому випадку, банкрутство.
Потреби можна умовно розділити на загальні та індивідуальні. Індивідуальна потреба може бути в їжі, в конкретних речах. А загальна - в умовах проживання, комфортності будинку, в улюбленій роботі, матеріальному становищі.
Відео: Мультфільм: "Робота продавця без виявлення потреб"
Продукт, вироблений будь-якою фірмою, спрямований на задоволення бажань і потреб людей. Можна сказати, що товар створений робити покупців щасливими. Розглянемо, як відбувається виявлення потреб клієнтів при особистій бесіді з менеджером, що представляє компанію.
Цей фахівець повинен бути завжди коректним, чемним і усміхненим. Бажано, якщо на початку розмови продавець каже кілька компліментів або веде бесіду на загальні питання, наприклад, про погоду. Таке світське (неділові) початок діалогу створить необхідну атмосферу, внісши в нього дружні ноти. Цей етап розмови готує "ґрунт", Щоб потім грамотно провести виявлення потреб клієнта.
Відео: Виявлення потреб цільової аудиторії. [Нотатки маркетолога]
В Європі вільний діалог між клієнтами і персоналом - звична справа. У нас такий стиль спілкування тільки входить в культуру ділового спілкування. На жаль, зустрічаються покупці, які ставляться зі зневагою до обслуговуючому персоналу. У конфліктних ситуаціях завдання менеджера - перевести діалог в позитивне русло.
Щоб грамотно провести виявлення потреб клієнта, питання варто ставити розгорнуті, тобто такі, на які не можна відповісти «ні» або «так». Не потрібно говорити те, що клієнт зможе спростувати. Запам`ятайте, слово «ні» завжди негативно впливає на підсвідомість людини. Якщо покупець не знає, чого хоче, потрібно спробувати його розговорити, запитати про бажання, вподобання, настрої, з яким людина прийшла в магазин. Більш докладно розповісти йому про новий товар, про користь тих чи інших продуктів. Необхідно використовувати будь-які психологічні прийоми, щоб змусити посміхатися клієнта, вступити в конструктивний діалог.
Відео: Тренінг по виявленню потреб клієнтів
У людини, яка прийшла в магазин, повинно створюватися враження, що його розуміють, що обслуговує його менеджер знає і компетентний в питаннях задоволення потреб споживача. Ті продавці, які бажають справити сприятливе враження про компанію, в якій вони працюють, створюють теплу невимушену атмосферу спілкування. Тільки впевнена у собі людина може вселити довіру і провести точне виявлення потреб клієнта.
Продавець повинен чути кожне слово клієнта і не перебивати його. Якщо розмови заважає шум, варто з посмішкою наголосити на цьому і не соромитися ще раз перепитати покупця, якщо чогось не розчули.
Щоб підготувати персонал, який з легкістю буде спілкуватися з клієнтами, необхідно проводити щотижневі тренінги, краще великими групами. Розмова менеджера з персоналом і керівництва з менеджером в грубій формі неприпустимий. Жорстка критика веде до погіршення клімату в колективі.
Для більш глибокого виявлення потреб клієнтів буде потрібно провести маркетингові дослідження.
