Клієнтоорієнтований підхід: мета і програма тренінгу

Ви чули про семінари і тренінги, темою яких є клієнтоорієнтований підхід до ведення бізнесу? Давайте розберемося, що представляють собою такі заняття і наскільки вони можуть виявитися корисними для вас або ваших співробітників.

Що значить «бізнес, орієнтований на клієнта»?

Суть клієнтоорієнтованого підходу полягає в тому, що фокус уваги співробітників спрямований в першу чергу на покупця або замовника. Найголовніше завдання кожного члена колективу - робити все для того, щоб той, хто поповнює касу фірми, хотів в майбутньому ще не раз до вас повернутися.

Можна виділити наступні принципи клієнтського підходу:

1. Глибоке розуміння і задоволення потреб покупця або замовника.
2. Реалізація продуктів і послуг, якість яких відповідає очікуванням споживача або перевершує їх.
3. Ефективна взаємодія з клієнтами, побудоване на взаємній повазі.
4. Готовність керівників будь-якого рівня до відкритого спілкування.
5. Гнучкість організації щодо мінливих запитів покупців і замовників.
6. Створення для клієнта комфортної психологічної обстановки.
7. Прагнення допомогти покупцеві, взяти участь у вирішенні його завдань.
8. Постійна робота над поліпшенням якості сервісу.
9. Планування дій, спрямованих на залучення і утримання клієнтів.

Як відомо, класичний спосіб ведення бізнесу передбачає одночасну роботу над 4 елементами маркетингу: продуктом, ціною, місцем розташування, просуванням. Схема 4P (product, price, place, promotion) описана досить докладно в знаменитій книзі Ф. Котлера «Основи маркетингу».

Як відбувається розстановка пріоритетів в бізнесі, реализующем клієнтоорієнтований підхід? Маркетингових теорій багато, їх цінність не заперечується. Але при новому типі побудови взаємин з покупцями і замовниками компанія ставить на чільне місце не продукт і не ціну. Найважливіше напрямок роботи вищого менеджменту та інших співробітників - ефективну взаємодію з клієнтами.

Переваги клієнтоорієнтованого підходу полягають в наступному:

1. формується позитивна Ділова репутація компанії на ринку.
2. Утворюється коло лояльних клієнтів, постійно поповнюють касу.
3. З`являється все більше нових покупців і замовників, які звертаються в вашу компанію за рекомендацією знайомих.
4. Клієнтоорієнтований підхід сприяє зростанню продажів і збільшення обсягів бізнесу.
5. Витрати на рекламу знижуються або стають більш ефективними.

Для чого потрібні семінари і тренінги по клієнтоорієнтованості?

Не секрет, що впровадження клієнтоорієнтованого підходу здійснюється поступово. Спочатку компанії необхідно вивчити своїх покупців і замовників, зрозуміти і передбачити їх потреби. Для цього співробітникам необхідно подумки стати на місце клієнтів, зрозуміти:

Відео: Відео для тренінгу Клієнтоорієнтованість

• що саме вони хочуть отримати, коли звертаються в вашу організацію;
• в яких товари і послуги потребують покупці і замовники;
• що являє собою ідеальний сервіс з їх точки зору;
• з якими труднощами стикається клієнт, що придбає ваш товар або послугу, за рахунок чого їх можна полегшити;
• що покупець або замовник очікує отримати, співпрацюючи з вами, чи можна зробити для нього щось більше;
• що може викликати позитивні емоції у клієнта, як ваша фірма здатна доставити радість покупцеві.

Важливо опрацювати кожну точку контакту з клієнтом: рекламні матеріали, телефонні переговори, місця для паркування автомобілів у вашого офісу чи магазину, процес обслуговування.

Одне з кращих пояснень, як реалізувати клієнтоорієнтований підхід в продажах, дає Джон Шоул. Американський експерт з якісного сервісу пропонує зосередитися на тому, щоб уважно вислуховувати клієнтів, постійно фіксувати їх побажання і скарги. Отримання зворотного зв`язку від покупців і замовників в формі заповнення анкет малоефективно, як стверджує Шоул. Не всі клієнти хочуть заповнювати опитувальні листи, а ті, хто погоджується, схильні прикрасити дійсність. Набагато більше інформації співробітники отримують від покупців і замовників в процесі роботи. Грунтуючись на ній, компанія може значно підвищити якість сервісу. Так, наприклад, якщо клієнти хочуть дзвонити вам вночі, важливо надати їм таку можливість. В іншому випадку компанія, зокрема, втратить можливість працювати з покупцями, що живуть в іншій половині земної кулі.

Впровадження клієнтоорієнтованого підходу здійснити не вдасться, якщо належним чином не навчити нової філософії ведення бізнесу співробітників організації. Складність полягає в тому, що мистецтво ефективної взаємодії з покупцями і замовниками неможливо передати в теорії. Швидше, воно виховується в загальній атмосфері компанії. Топ-менеджер компанії і керівники середньої ланки самі повинні подавати приклад клієнтського поведінки.

Що можна сказати про документах, що регламентують процес обслуговування покупців і замовників? Клієнтоорієнтований підхід на підприємстві не буде реалізований, якщо обмежитися доведенням до співробітників інструкції, як здійснювати продажу. Необхідно виробити систему ефективної роботи з покупцями і замовниками.

Цілі тренінгів з клієнтоорієнтованості

Клієнтоорієнтований підхід повинен заохочуватися у всіх співробітників. І з кожним членом колективу безпосередній керівник повинен регулярно обговорювати ситуації, в яких працівник припустився помилки при взаємодії з покупцями.

На виробничих нарадах проблемні ситуації краще не промовляти. Для загальних обговорень зручніше використовувати ігрову форму тренінгу.

Інтерактивні заняття частково вирішують задачу «виховання» співробітників, хоча вони і не замінюють повсякденного спілкування керівників з підлеглими.

Зазвичай виділяються такі цілі тренінгів по клієнтоорієнтованості:

1. Навчання співробітників навичкам ефективного мислення і поведінки.
2. Підвищення рівня емоційного інтелекту у членів колективу.
3. Розвиток навичок ефективної комунікації.
4. Стимулювання особистісного зростання співробітників.

Менеджери з продажу після проходження тренінгу з задоволенням практикують в роботі клієнтоорієнтований підхід. Програма підвищення кваліфікації даної категорії співробітників часто дає хороші результати.

Які теми важливо висвітлити при проведенні тренінгу

Клієнтоорієнтований підхід передбачає наявність у співробітників цілого ряду професійних знань і навичок. Тому сучасні тренінги, присвячені даній темі, як правило, включають такі блоки:

1. Виконання практичних завдань, мета яких - сформувати в учасників розуміння, наскільки важливо дбати про клієнта. З`ясування причин, чому йдуть покупці і замовники. Складання плану дій, як утримати клієнта.
2. Ігри та вправи, що розвивають здатність менеджерів вставати на місце покупців і замовників, розуміти їх потреби.
3. Обговорення фаз лояльності клієнта (звичайний клієнт - клієнт лояльний - клієнт-прихильник).
4. Вивчення особливостей купівельної поведінки, факторів, що впливають на прийняття рішення про здійснення угоди.
5. Ознайомлення з техніками обслуговування відвідувачів. Тренування навичок роботи одночасно з декількома клієнтами. експериментування з прийомами активного слухання.
6. Блок, присвячений взаємодії з важкими клієнтами. Виконання практичних завдань з аналізу заперечень. Вивчення принципів роботи зі скаргами.
7. Ознайомлення менеджерів з прийомами, що дозволяють отримувати задоволення від роботи. Вивчення прийомів саморегуляції і самоорганізації. Освоєння технік роботи зі стресом і позбавлення від втоми.

Розглянемо докладніше деякі завдання, які застосовуються на тренінгах по клієнтоорієнтованості.

Розрахунок вартості втрати клієнта

Користь і економічну вигоду, яку дає клієнтоорієнтований підхід, можна продемонструвати на прикладі арифметичної задачі, рішення якої під силу навіть школяреві.

Припустимо, що ви купуєте товари і послуги у вашої фірми на суму 10 тис. Руб. на рік. Щорічно ця сума збільшується на 2 тис. Руб. Який обсяг продажів втратить компанія, якщо покупець або замовник не буде робити у вас покупки протягом наступних 5 років? Розрахуйте суму майбутньої упущеної вигоди. У нашому прикладі вона складе:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 тис. Руб.

Така вартість втраченого клієнта. Автоматичний розрахунок даного показника корисно налаштувати в програмі CRM, якщо така застосовується в фірмі.

Знаючи приблизну рентабельність діяльності компанії, можна також розрахувати суму недоотриманого прибутку. Наприклад, якщо чистий фінансовий результат становить 20% від обсягу продажів, за 5 років фірма втратить 14 тис. Руб.

У процесі виконання завдання учасники тренінгу повинні зрозуміти, наскільки дорого обходиться підприємству втрата кожного клієнта. Важливо підкреслити також, що пошук і залучення нового покупця або замовника ще затратнее.

Причини, за якими клієнт йде

На наступному етапі заняття важливо розібрати причини, за якими покупець або замовник найчастіше перестає звертатися в компанію, товарами і послугами якої раніше користувався.

Для цієї мети слід попросити кожного учасника тренінгу згадати випадок з життя, коли його дуже погано обслужили в магазині, після чого торгову точку відвідувати перехотілося. При цьому важливо, щоб учні відповіли на питання:

1. В якому настрої були співробітники, які з вами спілкувалися?
2. Як вони тримали себе?
3. Що саме не задовольняло вас в обслуговуванні?
4. З чого почався конфлікт? Що спонукало вас розлютитися або засмутитися?
5. Які емоції ви відчували під час і після відвідання цієї торгової точки?
6. Продовжували ви робити покупки в цьому магазині після неприємного випадку?
7. З якою кількістю людей ви поділилися неприємною історією?

В процесі обговорення складається список причин, за якими покупці або замовники перестають користуватися послугами компаній. Пропонується також згадати випадки з ділової практики, коли клієнти йшли.

рівні сервісу

Не секрет, що у кожної людини є своє розуміння, яким має бути сервіс в компанії. Витрачаючи гроші, ми розраховуємо отримати певний рівень комфорту і випробувати позитивні емоції (Або хоча б обійтися без негативних).

Клієнтоорієнтований підхід в сучасному менеджменті передбачає знання 3 рівнів обслуговування, які можна спостерігати в різних організаціях:

1. Низький. Очікування клієнта не виправдані. Він отримує менше, ніж розраховував, відчуває негативні емоції.
2. Стандартний. Очікування клієнта виконуються. Він отримує саме те, що розраховував. Клієнт байдужий, спокійний.
3. WOW-сервіс. Клієнт отримує більше, ніж розраховував. Він відчуває позитивні емоції, відчуває бажання повернутися в компанію за новими покупками.

Для вивчення різних рівнів сервісу учасники тренінгу діляться на 3 команди. Кожна команда за обмежений період часу (10 хвилин) повинна придумати і розіграти сцену покупки в магазині:

- з низьким рівнем сервісу;

- зі стандартним рівнем сервісу;

- з рівнем обслуговування WOW.

Перед кожною сценкою учасник тренінгу, який грає клієнта, повинен повідомити присутнім, в яку організацію він йде, що планує купити, які очікування має щодо процесу покупки.

Після виступу клієнт озвучує, які емоції він випробував і які думки крутилися у нього в голові. Учасник також повідомляє, як він оцінює своє бажання ще раз прийти за покупкою в придуману компанію.

Відео: Джордан Белфорт - 3 стратегії як ставити і досягати мети в бізнесі і житті

Гра «Так, і ще»

Важлива складова клієнтського сервісу в компанії - це вміння її співробітників погоджуватися з покупцем і замовником, бути з ним на одній стороні. Проблеми, що виникають в справах важливо вирішувати таким чином, щоб обидві сторони залишалися у виграші. Для цього менеджерів важливо навчити сприймати клієнта не як противника, а як друга, з яким завжди можна домовитися по-доброму.

Не секрет, що одне з найважливіших правил ефективної взаємодії з партнером - не повідомляти йому, що він помиляється. Важливо погодитися і відразу зробити зустрічну пропозицію, як краще діяти в ситуації, що склалася.

На тренінгах з метою напрацювання цього цінного досвіду часто проводиться весела гра, за правилами якої? учасники не вступають в суперечку, а тільки погоджуються і домовляються один з одним. Ведучий пропонує учасникам розбитися на пари. Партнери по грі повинні представити, що вони ледь знайомі і опинилися разом в незвичайній ситуації: застрягли в ліфті, заблукали в лісі й розбилися і виявилися на незаселеному острові, стали заручниками бандитів. Їм необхідно домовитися, що робити далі. Гравці по черзі висувають свої пропозиції. За правилами гри потрібно кожен раз поділяти думку товариша (вимовляти: «Та… ») і доповнювати його власною ідеєю («… і ще… »).

В результаті виходять діалоги забавного змісту:

- Купимо пляшку вина.

- Так, і ще торт.

- Так, і поїдемо є його в лісі.

- Так, і ще з білочками поділимося…

Гра триває протягом 3-5 хвилин.

За підсумками виконання завдання учасники тренінгу обговорюють, які емоції вони відчували в процесі гри, які думки приходили їм в голову, що здалося важким, а в які моменти було дуже просто.

Вправа для розвитку вміння підтримати бесіду

Помилкою багатьох співробітників, через яку часто не вдається реалізувати клієнтоорієнтований підхід в роботі організації, є небажання розмовляти з покупцем на будь-які теми, не пов`язані з роботою. Тим часом багато клієнтів вважають за краще мати справу з тими продавцями, з якими у них склалися добрі стосунки.

Відео: СИЛОВІ ТРЕНУВАННЯ урок 2 | Другий крок до мети!

Тому на тренінгах по клієнтоорієнтованості вивчають техніку «малого розмови». Учасникам пропонується заговорювати один з одним на абстрактні теми, використовуючи для цього такі прийоми:

1. Процитувати те, що співрозмовник сказав колись.
2. Дати партнеру корисну інформацію.
3. Розповісти цікаву історію.
4. Подякувати.
5. Зробити комплімент.
6. Мовлення позитивне твердження.

Вправа «Словничок»

Це творче завдання допомагає менеджерам навчитися розмовляти мовою клієнта. Учасники тренінгу діляться на команди. Кожній команді провідний доручає скласти текст презентації товарів і послуг компанії, адаптований під представника певної професії (програміста, лікаря, моряка, журналіста). На обдумування дається 5-10 хвилин. Рекламний текст повинен бути написаний з використанням професіоналізмів і термінів, які широко використовуються в робітничому середовищі клієнта.

Вправа «Як ти гадаєш, що йому не подобається»

Один з учасників тренінгу зображує незадоволеного покупця: клієнт вирішив більше не обслуговуватися в компанії, але не бажає безпосередньо озвучити причину, по якій йде. Причина описується заздалегідь провідним на листочку. Учасник-покупець може відпускати будь-які коментарі і висловлювати будь-які емоції, але не озвучувати суть проблеми. Завдання другого учасника - зрозуміти, чому саме незадоволений клієнт.

Наприкінці гри ведучий підводить підсумки: чи з`ясував менеджер причину невдоволення клієнта, за якими ознаками він міг і повинен був її розпізнати, як клієнт натякав на суть проблеми.

Вправа «Поясни того, хто не розуміє»

Учасники тренінгу представляють, що вони продають в магазині звичайний, але не найпростіший продукт, наприклад флеш-носій або банківську карту. При цьому клієнт - нетямущий чоловік (маленька дитина, дама, нічого не тямлять у техніці, підліток, глухонімий, божевільний). Завдання продавця - пояснити ввічливо, доступним клієнту мовою, що саме він продає і навіщо цей предмет потрібен покупцеві.

Особливості проведення тренінгу в банку

Клієнтоорієнтований підхід в банку реалізувати складніше, ніж в торговій організації. У завдання співробітників фінансової установи входить не тільки обслуговування клієнтів, але і дотримання ряду законодавчих норм, процедур, інструкцій. У зв`язку з цим банківський службовець повинен висувати ряд вимог до клієнта, що стосуються надання необхідних документів, повідомлення потрібної інформації.

Тренінг по клієнтоорієнтований підхід для співробітників фінансової установи повинен передбачати ретельно пророблений блок по роботі з претензіями і запереченнями. Службовцям банку важливо в процесі заняття поліпшити навички м`якого управління конфліктами.

Ретельно сплановані ігрові завдання допоможуть учасникам тренінгу навчитися обслуговувати клієнтів на вищому рівні, одночасно наполягаючи на виконанні вимог організації.

Програма тренінгу для банківських службовців повинна включати великий блок по тайм-менеджменту і самоорганізації. Операційні працівники, кредитні інспектори, співробітники відділів продажів працюють в умовах жорсткого цейтноту. Вони обмежені в часі операційного дня і при цьому нерідко мають справу з чергами негативно налаштованих відвідувачів. Постійний стрес позначається на характері взаємодії з клієнтами.

Тренування навичок з підтримки себе в працездатному стані повинна бути однією з основних тем на занятті з банківськими службовцями.

Проведення тренінгу для службовців системи освіти

У зв`язку з тим що все більша кількість як середніх, так і вищих навчальних закладів стають повністю комерційними, змінюється ставлення до студентів і школярів. Клієнтоорієнтований підхід в освіті також набуває все більшого поширення. Педагоги при цьому потрапляють в досить скрутне становище. З одного боку, вони повинні об`єктивно оцінювати знання своїх студентів, при необхідності виставляючи низькі бали. З іншого - навіть самий непрілежний учень тепер є клієнтом. Його невдоволення навчальним закладом може обернутися втратою частини доходу школи або вузу.

Тому тренінг для працівників системи освіти повинен включати інсценування і розбір всіх проблемних ситуацій, що виникають під час уроків, лекціях, семінарах. Викладачам важливо навчитися вставати на місце учнів і розуміти їх потреби.

Також для працівників сфери освіти важливо освоювати на тренінгах мистецтво надихати студентів, пробуджувати в них сильне бажання глибоко освоювати досліджувані предмети.

Особливості тренінгу для співробітників сфери туризму

Клієнтоорієнтований підхід в туристській індустрії особливо важливий. У сфері бізнесу люди сприймають багато дрібні неприємності і нестиковки спокійно, чекаючи їх. Вирушаючи на відпочинок, проте, навіть хронічні трудоголіки не хочуть мати справу з труднощами і проблемами. Підприємства, що відносяться до індустрії відпочинку, туризму, розваг, повинні бути особливо уважні по відношенню до клієнтів.

На тренінгу важливо особливу увагу приділити роботі над позитивним настроєм учасників. Співробітникам готелів, розважальних закладів, ресторанів, туристичних компаній важливо випромінювати енергію спокою і радості. Купуючи путівку за кордон або квиток на атракціон, клієнт повинен відчувати, що він вже відпочиває.

висновок

Клієнтоорієнтований підхід в кризу не перестає бути актуальним. В умовах найсуворішої економії в багатьох організаціях успішно реалізуються ідеї, що дозволяють не економити на покупцях і замовників.

Відео: Ігор Манн Клієнтоорієнтованість 15 правил Університет Синергія Школа Бізнесу

Щоб клієнти залишалися лояльними, багато компаній проводять їх сегментацію і більш ретельне виявлення потреб. В умовах кризи посилюється конкуренція. Керівників фірм турбує, що потрібно клієнтам, які суми коштів вони готові витрачати, які продукти ще можна зробити або закупити спеціально для своїх постійних замовників.

Схоже, що фінансова криза ще більше поширить клієнтоорієнтований підхід в малому і середньому бізнесі. Семінари і тренінги, присвячені даній темі, швидше за все, будуть залишатися затребуваними довгий час.