Якісне обслуговування клієнтів - шлях до успішності будь-якої організації

Якісне обслуговування клієнтів є однією з провідних складових у зовнішніх відносинах організації. Адже завдяки цьому фактору багато в чому визначається її конкурентоспроможність. Удосконалення організацією взаємовідносин з клієнтами призводить до необхідності в компаніях приділяти більше уваги цьому напряму. так, стандарти обслуговування клієнтів повинні розглядатися в якості структурної одиниці корпоративної культури підприємства, що дозволить знайти ефективні підходи до їх формування та впровадження.

Обслуговування клієнтів, як складову корпоративної культури, можна простежувати як різновиду соціальної культури загалом. Саме тому ядром цієї самої культури має виступати деяка система цінностей, яка, в свою чергу, визначається уявленням про нормах, стандартах і правилах, що має на увазі обов`язкове їх дотримання в організації.

Однак необхідно пам`ятати, що для правильної поведінки персоналу абсолютно недостатньо лише встановити певні норми, правила і стандарти. Потрібно також сформувати якусь ціннісну базу, задану узагальнене напрямок роботи організації в даному секторі, а прийняті норми будуть відповідати за його конкретизацію.

Таким чином, обслуговування клієнтів виступає певним компонентом в корпоративній культурі компанії. Воно є проявом пануючих там цінностей і ставить конкретні норми поведінки. Тому під стандартами обслуговування необхідно розуміти правила і норми поведінки, що вважають за організацією обов`язковими до виконання в процесі роботи з клієнтами.

Виходячи зі сказаного вище, можна відзначити, що організація може здійснювати обслуговування клієнтів або «спонтанно», або з реалізацією певних вимог. При цьому компанія, що працює без стандартів, буде дуже залежати від певних людей, співробітників, а також від їх настрою і поведінки самого клієнта. А на підприємстві, де обслуговування здійснюється на підставі певних правил, буде простежуватися певна манера спілкування, тобто концепція поведінки з клієнтом.

Якість обслуговування клієнтів визначається стандартизованими параметрами поведінки, основними з яких є:

- міміка і жести;

- лексика і мовні формули;

- проксемика, що виражається в дотриманні необхідної відстані, на якому співробітник повинен спілкуватися з клієнтом;

- зовнішній вигляд співробітника (Одяг, макіяж і прикраси);

- швидкість і час обслуговування;

- забезпечення безпеки в процесі спілкування.

Зміст стандартів обслуговування визначається деякими внутрішніми і зовнішніми чинниками функціонування організації. Ефективність їх залежить від усвідомленості і врахування чинників при розробці цих стандартів. До таких факторів можна віднести законодавче забезпечення, культурні норми, особливості послуг і товарів, пропонованих організацією і т.д.