Професійні стандарти обслуговування
Здійснення співробітниками багатьох російських підприємств трудових функцій передбачає виконання ними вимог, встановлених професійними стандартами. Що вони являють собою? Яким чином відповідні норми розробляються?
Що являє собою професійний стандарт?
Професійні стандарти (обслуговування або, наприклад, випуску товарів) передбачають виконання людиною роботи по нормам, зафіксованим в офіційних джерелах. Це може бути, наприклад, ГОСТ або галузевий стандарт. Як правило, дані нормативні джерела відображають специфіку конкретної економічної діяльності. Так, є стандарти обслуговування в сфері ресторанного бізнесу, в області перукарських послуг, є норми, що регулюють виробництво товарів.
Для чого потрібні профстандарти?
В чому полягає призначення стандартів, про які йде мова? Перш за все вони дозволяють регламентувати трудову діяльність співробітника - так, щоб з завданнями, що характеризують ту чи іншу виробничу функцію, міг впоратися будь-яка людина, якого компанія наймає на роботу. Але за однієї умови: у співробітника повинна бути необхідна кваліфікація. Вимоги до неї, як правило, також включають професійні стандарти.
Відповідні норми також дозволяють розмежувати повноваження працівників і специфіку завдань, що вирішуються різними фахівцями фірми, які, наприклад, працюють в одному підрозділі.
стандарти якості обслуговування клієнтів або випуску товарів дозволяють співробітникам фірми поступово покращувати свої компетенції: людина, маючи уявлення про те, які знання і навички йому потрібні для професійного зростання, зможе скласти план їх освоєння.
В наявності стандартів, про які йде мова, може бути зацікавлений і роботодавець. Це пов`язано з тим, що у фірм, що використовують відповідні норми, з`являється можливість здійснювати ефективне управління кадрами за допомогою видання локальних нормативних актів і укладення внутрішньокорпоративних угод з співробітниками, в яких є пункти про застосування тих чи інших правил. Роботодавець, зобов`язавши співробітника використовувати професійні стандарти, вправі очікувати від нього високих результатів роботи. Зрозуміло, для цього відповідні норми повинні бути якісно опрацьовані.
Ті чи інші види стандартів обслуговування і виробництва дозволяють компаніям-роботодавцям накопичувати і вдосконалювати систему управління кадрами, поширювати її різні елементи між структурними підрозділами, передавати дочірнім підприємствам, партнерам. Норми, про які йде мова, документально фіксуються: даний процес, як правило, також стандартизований і передбачає, що знання, сформовані одним господарюючим суб`єктом, з мінімальними трудовими затратами можуть бути перенесені на бізнес-процеси, що проходять в сторонній фірмі.
Якісно опрацьовані високі стандарти обслуговування і виробництва можуть стати значущою конкурентною перевагою компанії на ринку. За інших рівних - однаковому доступі з сировини, збуту, інфраструктурі - лідирувати в своєму сегменті буде та фірма, яка зможе створити найбільш ефективну систему управління кадрами. Цьому в значній мірі може сприяти застосування стандартів, про які йде мова.
Відповідні норми класифікуються на 2 основні різновиди: пов`язані зі сферою обслуговування і виробничі. Вивчимо їх специфіку докладніше.
У чому полягає специфіка стандартів обслуговування?
Нормативи, про які йде мова, найчастіше включають вимоги:
- до змісту роботи фахівця, обслуговуючого клієнтів;
- до умов праці працівника сервісного підприємства;
Відео: Порядок впровадження професійних стандартів в компанії. покроковий алгоритм
- до кваліфікації працівника, який надає послуги.
Розглянуті стандарти застосовуються при формуванні штату сервісних підприємств, при розробці системи оплати праці. Стандарти обслуговування використовуються, якщо перед фірмою стоїть завдання, пов`язані з розвитком системи управління кадрами, сертифікацією співробітників, проведенням оцінки рівня кваліфікації фахівців, забезпеченням їх участі в навчанні в рамках корпоративних програм, а також в спеціалізованих установах.
Відео: Професійні стандарти (21.04.2016)
Яка значимість стандартів обслуговування?
Стандарти, про які йде мова, грають важливу соціально-економічну роль.
По-перше, вони стимулюють підприємства підвищувати якість обслуговування громадян та інших організацій: це сприяє більш активному користуванню послугами, які надають фірми на ринку, підвищує капіталомісткість відповідних сегментів, їх інвестиційну привабливість.
По-друге, стандарти обслуговування позитивно впливають на формування конкурентних відносин у бізнесі. Ті фірми, які виявляться готовими забезпечити найбільш коректне дотримання відповідних норм, з більш високою ймовірністю займуть лідируючі позиції на ринку.
По-третє, високі стандарти обслуговування сприяють підвищенню кваліфікації кадрів в економіці, стимулюють участь людей у різних навчальних програмах і, відповідно, поява більшої кількості освітніх організацій, готових надавати необхідні знання.
Що являють собою стандарти виробництва?
Наступна категорія норм пов`язана зі сферою виробництва. Її специфіка полягає в тому, що додаткова вартість підприємства формується за рахунок випуску конкретних типів товарів, які повинні відповідати певним споживчим характеристикам. Таким чином, якщо говорити про професійні стандарти на виробництві, то їх слід розглядати в єдиному контексті з технологічними нормами.
Так, одним із критеріїв необхідного рівня кваліфікації співробітника (як елемента ПРОФСТАНДАРТ) може бути його знання ГОСТів, галузевих норм, що встановлюють порядок виконання робіт на фабриці.
Якість опрацьованості виробничих професійних стандартів, як і в випадку з нормами, що характеризують сферу обслуговування, багато в чому визначає конкурентоспроможність фірм, а значить, і економіки держави. Тому влада країни може бути не менш, ніж приватні бізнеси, зацікавлені в наявності в розпорядженні підприємств якісних професійних стандартів у сфері виробництва. Власне, те саме можна сказати і про тих нормах, що застосовуються в сфері обслуговування. Далі в статті ми розглянемо докладніше те, яким чином держава може впливати на розробку профстандартів, але поки почнемо з вивчення специфіки їх класифікації.
Класифікація стандартів обслуговування і виробництва
Розглянемо те, якими різновидами можуть бути представлені норми, про які йде мова.
Є локальні стандарти якості обслуговування і виробництва. Вони розробляються на рівні окремих підприємств силами працюючих в них фахівців. Іноді - з залученням зовнішніх експертів і консультантів. Локальні стандарти часто бувають непублічними, а то і зовсім носять характер комерційної таємниці. Але вони, по-перше, можуть передаватися від одного підприємства до іншого в порядку міжкорпоративного співпраці, а по-друге, передаватися в інші фірми співробітниками, які звільняються з організації, де відповідні стандарти розробляються. Норми, про які йде мова, оптимальніше всього відображають специфіку розвитку окремого підприємства, особливості потреб її клієнтів, положення на ринку.
Є галузеві стандарти обслуговування. Вони формуються на рівні окремих сегментів економіки, наприклад в ресторанному, готельному бізнесі, в сфері перукарських послуг. Розробляються вони, як правило, галузевими консалтинговими структурами, які засновуються за сприяння підприємств, профспілками, громадськими професійними організаціями.
Є національні стандарти обслуговування. Вони розробляються різними державними органами влади і закріплюються в нормативних актах. Ініціаторами створення подібних стандартів можуть бути і підприємства, які відчувають певну потребу в нормативному регулюванні діяльності. У цьому випадку вони взаємодіють з держструктурами в порядку законотворчої ініціативи.
Є міжнародні стандарти обслуговування. Можна відзначити, що вони досить рідко носять характер офіційних норм права, як у випадку з національними стандартами. Як правило, дані норми тільки рекомендуються до використання в тих чи інших державах і не носять обов`язкового характеру. Однак якщо мова йде про велику транснаціональної корпорації, розроблені даною фірмою міжнародні стандарти обслуговування можуть бути поширені на всі локальні її представництва і фактично стають обов`язковими до використання у всіх країнах присутності бренду.
Всі зазначені категорії стандартів можуть прийматися тією чи іншою організацією до уваги. Часто буває, що розробка локальних норм грунтується на положеннях галузевих, національних або міжнародних.
Впровадження професійних стандартів
Яким чином профстандарти можуть впроваджуватися в діяльність підприємств? Дана процедура найчастіше складається з 3 етапів:
- формування нормативно-правової бази з урахуванням локальної специфіки підприємства;
- навчання персоналу і забезпечення отримання співробітниками необхідної кваліфікації;
- ініціювання початку роботи фахівців за стандартами;
- контроль якості виконання відповідних норм.
На першому етапі компанія підбирає для себе основні стандарти обслуговування або виробництва - ті, без яких оптимізацію бізнес-процесів в повній мірі здійснити буде важко. Після відповідні норми доповнюються іншими, що дозволяють більш детально регламентувати порядок роботи співробітників. Наступний етап - приведення рівня кваліфікації співробітників фірми у відповідність тим вимогам, що прописані в обраних стандартах. Це може бути здійснено в процесі внутрішньокорпоративного навчання або за допомогою організації отримання співробітниками фірми знань в сторонніх організаціях.
Після отримання працівниками необхідної кваліфікації справа залишається за початком роботи в фірмі за нормами, що прописані в обраних стандартах. Співробітники починають вирішувати звичні завдання з поправкою на ті правила і нормативи, що встановлені стандартами і вимагають ними застосування наявної кваліфікації. Ефективність впровадження нових норм перевіряється за допомогою контрольних заходів. Таких як, наприклад, проведення опитувань, моніторингу досягнення ключових виробничих показників, аналізу основних господарських індикаторів підприємства.
Структура професійного стандарту
Вивчимо тепер то, в якій структурі може бути представлений професійний стандарт обслуговування або виробництва. Як ми відзначили на початку статті, в основі будь-якого стандарту - норма. Вона може бути розроблена на локальному, галузевому, національному або міжнародному рівні. Дана норма найчастіше регламентує:
- то, який рівень кваліфікації повинен мати працівник для надання послуг або виконання робіт в тій чи іншій сфері;
- то, яким чином має бути організовано виробництво з метою забезпечення високої якості стандартів обслуговування або виробництва;
Відео: BeerMan & Піца. Стандарти обслуговування в ресторані. Навчальний ролик
- то, які основні критерії ефективного управління діяльністю працівників виробничого або сервісного підприємства;
- то, які права і обов`язки працівників, в компетенції яких випуск товарів або надання послуг необхідної якості.
Корисно буде розглянути те, яким чином розробляються російські стандарти обслуговування і виробництва в різних професійних областях.
Професійні стандарти в РФ
Тези про необхідність впровадження національної системи професійних стандартів у різних сферах звучать на вищому рівні системи державної влади РФ. Це цілком зрозуміло, оскільки наявність відповідних норм - найважливіший фактор формування потужного кадрового потенціалу на російських підприємствах, і уряд Росії розуміє це. Якщо виробничі та сервісні фірми, що здійснюють діяльність в РФ, будуть мати труднощі з пошуком кваліфікованих співробітників, а також забезпеченням стабільного рівня якості продукції, що випускається і послуг, це може негативно позначитися на темпах зростання економіки держави, її конкурентоспроможності на міжнародному рівні.
У числі ключових організацій, що займаються розробкою профстандартів в Росії, - Міністерство освіти, а також Союз промисловців і підприємців. Даними структурами було засновано Національне агентство розвитку кваліфікацій, яке стало відповідати за рішення складних і актуальних завдань в частині підготовки кадрів для російських підприємств.
Можна відзначити, що в числі перших організацій, які розробили стандарти обслуговування в Росії, - Федерація рестораторів і готельєрів. Дана структура видала норми, що регламентують діяльність працівників як виробничого, так і сервісного профілю. Були сформовані структури, що відповідають за вирішення виникаючих проблем в області застосування професійних стандартів, розроблені методи аналізу освітніх процесів, спрямованих на забезпечення отримання співробітниками відповідних підприємств необхідних знань і навичок. Можна відзначити, що подібні методи згодом були схвалені Союзом промисловців і підприємців.
Таким чином, національні стандарти обслуговування і виробництва в РФ розробляються при безпосередній участі як держструктур, так і недержавних організацій. Нормативне регулювання діяльності фахівців різних сфер, спрямоване на підвищення якості їх роботи, багато в чому базується на знаннях і досвіді, які формуються на рівні приватних бізнесів. Наприклад, таких найбільших корпорацій, як РЖД, РУСАЛ, ТНК-BP, багато в чому визначають то, як будуть розвиватися цілі галузі російської економіки.
Так чи інакше, в РФ вже діє кілька офіційних нормативних актів, що визначають те, в якому порядку повинні розроблятися ті чи інші стандарти обслуговування. У числі основних - Постанова Уряду № 23, видане 22.01.2013 р Розглянемо його положення докладніше.
Нормативне регулювання профстандартів на урядовому рівні
У Постанові № 23 сказано, що розробка стандарту обслуговування або виробництва може бути здійснена наступними суб`єктами:
- роботодавцями;
- об`єднаннями фірм;
- професійними співтовариствами;
- освітніми установами;
- саморегульовані організації.
Крім того, в розробці відповідних норм можуть брати участь будь-які інші зацікавлені суб`єкти. Але проекти профстандартів повинні відповідати методичним рекомендаціям, розробленими Мінтрудсоцзащіти РФ, і враховувати рівні кваліфікацій, встановлені в тих чи інших нормах.
Професійні стандарти обслуговування і виробництва можуть розроблятися в РФ, якщо слідувати положенням даного Постанови, також за рахунок коштів бюджету РФ. Для цього ініціатор відповідної норми повинен надати її проект в Мінтрудсоцзащіти, доповнений необхідними документами. Проекти профстандартів, підготовлені Мінтрудсоцзащіти РФ, публікуються на сайті відомства в цілях громадського обговорення. За підсумками оцінки відповідних документів спільнотою вони направляються на експертизу. У разі успішного її проведення ПРОФСТАНДАРТ затверджується.
Єдині стандарти обслуговування і виробництва, прийняті за участю органів влади, як випливає з положень Постанови № 23, застосовуються:
Відео: Реалізація вимог професійного стандарту! Вебінар проводить Янова Ірина
- роботодавцями в процесі ведення кадрової політики і управління персоналом підприємства, в ході організації навчання та атестації працівників, з метою розробки різних інструкцій, при формуванні системи оплати праці;
- освітніми установами, які реалізують програми підвищення кваліфікації працівників різних професійних сфер.
Таким чином, держава - це один з ключових суб`єктів розробки профстандартів в Росії. Для вирішення завдань, пов`язаних з розробкою відповідних норм, можуть використовуватися бюджетні кошти.
