Оцінка задоволеності клієнтів: як зробити анкетування в мережі?

Сьогодні можна знайти величезну кількість способів просування сайту, продукту або послуги, тому все складніше зупинитися на чомусь одному. Вихід є - використовувати безліч інструментів в тій чи іншій мірі і потім оцінювати, наскільки ефективно вони спрацювали. Ми розглянемо важливий спосіб соціологічного дослідження в мережі. Це оцінка задоволеності клієнтів за допомогою опитування.

Відео: Як створити анкету, опитувальник в гугл? (Google Диск)

Що таке інтернет-анкетування?

Напевно, багато хто з вас хоча б раз бачили на сайті запитальники, присвячені якості обслуговування або товару, питань про актуальність контенту, дизайну сайту або вашому відношенню до будь-якої проблеми. Можливо, деяким з вас подібний інтернет-опитування приходив на електронну пошту? Відповідали ви на питання в анкетах або для вас в цьому була марна трата часу?

Насправді анкетування клієнтів - вельми ефективний спосіб отримати зворотній зв`язок з усіх куточків світу. Особливо просунуті компанії організовують скайп-конференції та фокус-групи, щоб краще познайомитися зі своєю клієнтською базою. Чи не переконливо? Тоді ось кілька найважливіших плюсів цього способу дослідження.

Переваги інтернет-опитувань

• Оцінити задоволеність споживача можна в короткі терміни, не чекаючи, коли він знову звернеться до вас за придбанням.
• Можна оцінювати кілька респондентів одночасно за допомогою однієї анкети, що істотно полегшить роботу і заощадить час інтерв`юера.
• Інтернет-опитування набагато дешевше друкованого і практично не вимагає фінансових вкладень.
• Є можливість показувати різні матеріали і презентації (відеоролики, картки, фото).
• Можна відповідати на питання анонімно, чи не контактуючи з інтерв`юером.
• Звичайно, як і будь-який спосіб дослідження, оцінка задоволеності клієнтів за допомогою цієї анкети має ряд мінусів.

Недоліки інтернет-опитувань

• У деяких випадках можна зустріти низький рівень репрезентативності вибірки, тобто іноді незрозуміло, в якому статусі і матеріальному становищі знаходиться опитуваний людина, і для цього доведеться ставити питання, на які не завжди можна отримати чесну відповідь.
• Проблема опитування людей старшого покоління, тому що мало хто з них користується інтернет-технологіями.
• Складнощі проведення глибинних досліджень, оскільки немає можливості ставити запитання.

Але незважаючи на сформовані умови, оцінка задоволеності клієнтів за допомогою анкети застосуються досить часто. Найголовніше - зробити опитувальник правильно, щоб у респондента не виникало питань у процесі заповнення і йому захотілося відповісти чесно і до кінця. Розберемо основні етапи, які допомагають зробити це.

Крок перший - мотивація учасників опитування

Природно, що ваша аудиторія може бути зайнята безліччю інших справ і вирішувати ваші проблеми вона не захоче. Тому потрібно ефективний засіб мотивації. Запропонуйте будь-якої приз або знижку за заповнення, в залежності від того, що ви реалізуєте.

Крок другий - простота формулювань

Питання анкети повинні бути прості, зрозумілі і легкі для сприйняття. Не використовуйте складних формулювань і складнопідрядних речень. Навряд чи хтось стане перечитувати питання по нескольку раз, та й зміст написаного може бути спотворений респондентом, значить, оцінка задоволеності клієнтів виявиться хибною.

Набагато легше відповідати на прості питання з декількома варіантами або відповідями &ldquo-да&rdquo- або &ldquo-ні&rdquo-. Надсилайте опитуваних в потрібну вам сторону. Пропонуйте протилежні варіанти, давайте можливість оцінювати ту чи іншу сторону діяльності за десятибальною шкалою.

Відео: Як створити анкету (опитування) за допомогою Google Docs

Включайте відкриті питання, на які респонденту потрібно давати відповідь самостійно, але не зловживайте ними.

Відео: Анкетування Груп ВКонтакте

Крок третій - побудова анкети

Відправляється анкета, особливо якщо це анкета задоволеності клієнта, повинна починатися з привітання. Краще, якщо воно буде адресним. Далі повинен йти блок соціальних питань, уточнення статі і віку, якщо необхідно. Потім йде опитування по темі, починаючи з закритих (із запропонованими варіантами відповідей), закінчуючи відкритими питаннями. В кінці обов`язково подякуйте учасника за відповідь.

Чого слід уникати?

По-перше, це ті моменти, які ви можете самостійно з`ясувати. Наприклад, як часто користувач відвідує сайт або що він вже набував в магазині. На основі даних про його покупках ви навіть можете скласти думку про те, які новинки його зацікавлять і які розсилки йому надсилати.

Відео: Як створити опитування в сервісі simpol

По-друге, уникайте питань про заробіток і доходи, будь-яких особистих моментах (хвороби, інтимна сфера, участь в антиполітичні діяльності), інакше кажучи, про тих темах, на які людина навряд чи відповість відверто.

По-третє, не перевантажуйте анкету питаннями, на 15 пункті ваш респондент занудьгує, а на 20-му взагалі перестане відповідати. Оптимальне число - 10.

По-четверте, не забувайте про адресність вашого анкетування. Респондент повинен розуміти, про що його запитують, інакше втрачається сенс опитування.

І, нарешті, не ставте очевидних питань, на які людина на догоду власну вигоду відповість позитивно. Наприклад, хотіли б ви отримати знижку або подарунок?

На закінчення хотілося б відзначити, що задоволеність споживача багато в чому залежить від вашого розуміння, що йому потрібно і що йому запропонувати. Незнання потреб призводить до того, що ви робите незатребуваний продукт, а значить, у вас немає шансів отримати задоволеного задоволеного клієнта. Другий момент, в тому, щоб адекватно усвідомлювати власні сильні і слабкі сторони, а зробити це можна тільки за допомогою опитування думки, тобто анкетування.