Правила спілкування з клієнтами: основні особливості і рекомендації
Обслуговування в різних галузях надання послуг передбачає особливі підходи до клієнтів. Існують як загальні правила офіційної комунікації, так і спеціалізовані прийоми ділового спілкування. Як показує практика, дотримання рекомендацій від психологів і маркетологів у цій сфері допомагає збільшити ефективність роботи організації, а також створити їй позитивний імідж на ринку надання тих чи інших послуг. У той же час правила спілкування з клієнтами передбачають і дотримання базових норм поведінки, які обумовлюються етичними міркуваннями і загальними уявленнями про мораль.
Як налагодити комунікацію з клієнтом?
У перші ж секунди розмови слід дати знати співрозмовнику, на що буде витрачатися його час. Чи не мають значення фрази бажано опускати, навіть якщо їх планується використовувати як засіб розташування потенційного клієнта. Ввічливість важлива, але надмірне зловживання ввічливістю може створити негативне враження. Стандартні правила спілкування з клієнтами також виключають спроби отримати швидку реакцію від клієнта зі згодою на що-небудь. Потрібно з розумінням ставитися і до його праву на відмову і також адекватно реагувати, не змінюючи стиль спілкування. Навіть якщо конкретний клієнт буде втрачено назавжди, негативне враження про компанію залишиться і може відбитися на іміджі надалі.
Початок діалогу має бути максимально інформативним і комфортним. Бажано коротко, але виразно розповісти про цілі бесіди, наміри з боку співробітника і пояснити, чому саме цей контакт може бути корисний. Має значення і індивідуальний підхід. Наприклад, правила спілкування з клієнтом манікюрного майстра передбачають початкове побудова довірчого діалогу. Фахівці цієї сфери працюють безпосередньо з тілом людини, тому без відтінку щирості в даному випадку не обійтися. Так звані холодні дзвінки, наприклад, застосовувати не варто.
Загальні принципи ділового діалогу
Відео: Правила спілкування адміністратора з клієнтом по телефону
Після знайомства і першої вступної інформації на співробітника накладається не менш велика відповідальність. Навіть якщо клієнт прямо висловив свою зацікавленість, розслаблятися не варто. Спілкування має будуватися в стилістиці дружньої розмови, але без серйозних відхилень на теми, не пов`язані з пропозицією компанії. При цьому не слід перевантажувати клієнта зайвим обсягом даних. Якщо має бути обумовити широкий список питань в рамках однієї бесіди, потрібно спочатку їх систематизувати, як і вимагають основні правила. Спілкування з клієнтом має бути спочатку продумано і підготовлено. Рекомендується заздалегідь готувати списки питань або хоча б тримати їх в голові, дозовано обговорюючи в ході розмови. Але ставити їх суцільним потоком теж не варто. Після кожного питання можна робити невеликі паузи, включати коректні жарти або переводити увагу на менш складні аспекти обговорюваної теми. Клієнт повинен відчувати комфорт, але при цьому не випадати з участі в обговоренні.
Роль емоцій в процесі спілкування
Існують різні точки зору на те, яким чином і чи повинен взагалі менеджер проявляти емоційність. Уже згадувалася техніка холодних дзвінків, сама ідея якої грунтується на повному виключенні даного аспекту. Іншими словами, від співробітника потрібно сухо, коректно і відносно швидко проінформувати клієнта і при необхідності отримати від нього потрібні відомості. Але такі дзвінки зовсім не виключають формального дотримання правил спілкування з фразами подяки, вибачення і відповідним прощанням.
Але ті ж правила спілкування в салоні краси з клієнтами виключають такий прийом. І не тільки через необхідність побудови довірчих взаємин, нехай і на діловій основі. Довготривалі стосунки з діловими партнерами і клієнтами виявляються більш плідними, якщо співробітники проявляють свої людські якості. Відкрите і щире вираження емоцій викликає прихильність до себе і налаштовує людей на більш позитивний лад. Інша справа, що такі прояви повинні контролюватися і не вступати в протиріччя з інтересами компанії, що надає клієнтові свої послуги.
Особливості діалогу по телефону
Специфіка телефонних розмов також передбачає свої особливості. При початку розмови не рекомендується вживати фрази на кшталт «Вас турбує… »або« Вас турбує… ». Вони зовні хоч і нешкідливі, але спочатку створюють негативний стилістичний відтінок, чого слід уникати. Далі необхідно представитися від компанії і відразу переходити до справи. При вхідних дзвінках правила спілкування з клієнтами по телефону не рекомендують також брати трубку після першого сигналу. Моментальний відповідь може означати, що менеджер або в нетерпінні чекає цього дзвінка, або перебуває в бездіяльності. Навіть якщо насправді все інакше, бажано створити у клієнта зворотне враження зайнятості, тобто відповісти після другого дзвінка. Надалі хід діалогу повинен будуватися з акцентом на правильну інтонацію. Як відзначають фахівці, тон і манера в телефонній розмові часом мають більше значення, ніж його зміст.
Правила спілкування з клієнтами похилого віку
Це особлива категорія людей, до якої теж необхідний спеціальний підхід. Особливістю літньої людини з точки зору участі в діловому діалозі є порушення уваги і концентрації. Тобто з боку менеджера потрібно прояв більшої частки терпіння. Але є і позитивні моменти. Зокрема, в таких діалогах мінімальний відсоток конфліктогенних фраз, що гарантує і комфорт для самого співробітника. Так чи інакше, пам`ятка правил спілкування з клієнтами похилого віку рекомендує більш грунтовно формувати довірчий контакт з людиною і докладно роз`яснювати йому нюанси пропозиції. Бажано мінімізувати прояви нещирих емоцій. Хоча з боку вони можуть здаватися правдивими, саме літні люди їх часто розкривають, що стає бар`єром для подальшої взаємодії.
Нюанси спілкування по електронній пошті
Електронне листування як така значно спрощує завдання менеджера. Звичайно, багато що залежить від формату і умов, в яких ведеться діалог, але відсутність необхідності утримувати увагу клієнта і підігрівати його інтерес в даному випадку полегшується. Втім, і сам текст слід складати якомога більш інформативним, корисним і в той же час не зайве сухим. Наприклад, правила спілкування з клієнтами по електронній пошті вказують на необхідність наявності в листі невеликий резюмує частини. Тобто в самому кінці має бути нагадування про те, який крок або рішення очікуються від адресата.
Що можна, а що не можна говорити?
Досвідчені менеджери практично на рівні рефлексів виключають з процесу комунікації з клієнтами небажані прояви в манерах, стилістики мовлення і висловлюваннях. Зокрема, правила і стандарти спілкування персоналу з клієнтами строго забороняють під будь-якими приводами давати критику їх дій. Навпаки, співробітникам необхідно демонструвати виключно позитивне ставлення, а проблемні нюанси і ситуації дозволяє старший менеджер або керівник.
Відео: Живий розмову з клієнтом по телефону
Також в спілкуванні з клієнтом вітається відсутність байдужості. Це може виражатися, наприклад, в прагненнях передбачити його бажання або плани. Тобто співробітник заздалегідь пропонує відповідні послуги, про які ще не було розмови, але вони цілком можуть виникнути. У цьому контексті правила спілкування з клієнтом манікюрного майстра можуть бути виражені в наданні розширеного спектру послуг, які органічно доповнять існуючий перелік оформленої пропозиції. Так, разом з традиційним манікюром відвідувачці може знадобитися SPA-сеанс. Клієнти охоче погоджуються на додаткові послуги, коли пропозиції йдуть саме від співробітника.
Як правильно завершувати діалог?
Як уже зазначалося, бажано завершувати бесіди коротким нагадуванням про те, яке рішення буде очікуватися від клієнта. У цьому сенсі правила спілкування з клієнтами в готелі, наприклад, вимагають від менеджера нагадати клієнту про місцезнаходження закладу, графіку роботи та години прийому відвідувачів. Але в будь-якому випадку у потенційного клієнта повинно залишитися сприятливе враження. Це стосується навіть не стільки його зацікавленості, скільки емоційного осаду, який повинен бути позитивним.
висновок
Відео: Як пройти співбесіду. Питання і відповіді на співбесіді менеджера з продажу
В останні роки фахівці з ділової етики відзначають тенденцію спрощення норм комунікації в сфері бізнесу. Справа в тому, що жорсткі правила спілкування з клієнтами обтяжують процес бесіди, а найчастіше роблять його шаблонним і відразливим. Тому все частіше робиться ставка на більш відкриті, щирі і знову ж емоційні діалоги, які дозволяють скоротити дистанцію між представником компанії і клієнтом. Інша справа, що і такої стиль поведінки вимагає чималого досвіду, а хороший результат приносить тільки в певних сферах обслуговування.
