Корпоративний стандарт: правила і етапи впровадження

Ви замислювалися про те, що відрізняє успішну, що динамічно розвивається від сотень невеликих торгових точок, продажу в яких роками залишаються на низькому рівні? У кожної благополучної організації прийнятий корпоративний стандарт. Саме він забезпечує підприємству позитивний імідж в очах партнерів.

Чи кожен організації потрібен звід правил?

У середовищі бізнесменів побутує думка, що системи корпоративних стандартів підходять тільки великим компаніям, керівникам яких важко встежити за діями співробітників. Вважається, що для колективу нової, щойно створеної фірми рано встановлювати правила поведінки. Чому?

• Поки що неясно, чим привернути потенційних клієнтів і які дії приведуть до зростання продажів.
• Персонал маленької торгової точки завжди на виду: помилки можна виправляти в процесі роботи.
• Корпоративний стандарт розробляють зазвичай тренінгові компанії, а їхні послуги дорого коштують.
• Кандидатів на посади продавців може відлякати система жорстких правил на малому підприємстві. Адже заробітна плата на початковому етапі невелика.

Чи означає це, що новій фірмі краще обійтися без корпоративних стандартів? Відповідь на це питання в кожному індивідуальному випадку може бути і позитивним, і негативним. Звичайно, важко встановлювати жорсткі правила для співробітників, коли колектив маленької фірми повністю складається з членів сім`ї або близьких знайомих. Але буває так, що від рівня обслуговування клієнтів безпосередньо залежить, чи виживе малий бізнес взагалі.

Для власника невеликого магазину, кафе, салону краси найімовірніше дотримуватися золотої середини: жорсткі стандарти не встановлюються, але є ряд вимог, яких необхідно дотримуватися.

Що можна сказати про великих і середніх підприємствах, що вже зайняли нішу на ринку? Здавалося б, їм живеться простіше. Такі фірми реалізують якісні товари, що користуються попитом. У них налагоджена реклама, і є дієві способи залучення клієнтів. Чи потрібен корпоративний стандарт бізнесу, який і так уже успішний? Давайте розберемося в цьому питанні.

Непоодинокими є випадки, коли потенційний клієнт приходить або дзвонить в відому йому компанію з метою зробити покупку. Чи може угода при цьому не відбутися? Так, якщо покупця не обслужать належним чином. Неохайний офіс, вічно зайнятий телефон, низькокваліфіковані продавці, труднощі при оформленні покупки, небажання менеджерів піти назустріч… Варто припустити наявність однієї з цих проблем - і покупець віддасть перевагу конкурентам.

Крім того, у кожного співробітника, чи є він менеджером зі збуту або директором філії, є свої міркування, як обслуговувати замовників: яку обрати манеру спілкування, скільки часу виділити на розмову, ніж мотивувати відвідувача до здійснення покупки.

Якщо на підприємстві є стандарт корпоративної культури, кожен працівник точно знає, як він повинен вести себе в різних ситуаціях. Причому службовці фірми зацікавлені в тому, щоб використовувати кращі ділові практики в спілкуванні з клієнтами. За рахунок цього скорочується час прийняття рішень, прибираються непотрібні ланцюжка узгоджень. У покупців, в свою чергу, складається позитивна думка про компанії.

Таким чином, корпоративний стандарт потрібен фірмі для забезпечення:

• високого рівня сервісу;
• лояльності клієнтів;
• впізнаваності бренду;
• підвищення авторитетності фірми на ринку;
• полегшення процесу прийняття рішень;
• економії сил, часу, грошових ресурсів.

Які питання зачіпає стандарт

Для успішної роботи недостатньо вибудовувати корпоративні стандарти, що стосуються лише безпосереднього спілкування з покупцями. Адже в повсякденній діяльності співробітників фірми є багато і інших слизьких моментів:

• наскільки ефективно товариші по службі взаємодіють між собою, як часто між ними виникають розбіжності;
• чи ефективно будується робочий день;
• як розставляються пріоритети в справах.

Тому, впроваджуючи на підприємстві корпоративний стандарт, важливо врахувати наступні його елементи:

• зовнішній вигляд співробітників;
• організацію робочого простору;
• стандарти професійної діяльності, порядок дій в складних і конфліктних ситуаціях, норми ефективного використання робочого часу;
• правила спілкування з клієнтами;
• соціальну відповідальність компанії та її співробітників;
• закони для вищого менеджменту.

Відео: БізнесTIME (3): Чи потрібні корпоративні стандарти компанії?

Розглянемо кожну складову корпоративного стандарту.

Зовнішній вигляд менеджерів

Багато компаній встановлюють правила, як повинні виглядати співробітники фронт-офісу, тобто менеджери, зайняті безпосередньо обслуговуванням відвідувачів. регламентується форма одягу, взуття, стиль зачіски, наявність або відсутність аксесуарів, макіяжу, прикрас.

Суворий дрес-код введено, наприклад, в компанії стільникового зв`язку «Мегафон». Корпоративний стандарт вимагає, щоб співробітники, що працюють з клієнтами, одягалися в стилі «білий верх і чорний низ». На шиї менеджерів повинен бути присутнім шовковистий шарф яскраво-зеленого кольору. Співробітницям жіночої статі дозволяється нанести легкий натуральний макіяж. Біжутерія та ювелірні прикраси виключаються: можна носити тільки обручку і непомітні сережки. Взуття менеджера стільникової компанії повинна бути строгою і закритою. На грудях у обов`язковому порядку кріпиться бейдж з ім`ям співробітника. Аналогічний дрес-код прийнятий в банках і великих корпораціях.

Зовсім по-іншому встановлюються стандарти зовнішнього вигляду для службовців ресторанів, перукарень, фітнес-центрів, роздрібних магазинів. У іміджевих салонах краси адміністратори біля стійки ресепшн, перукарі, майстри манікюру, як правило, відрізняються елегантною укладанням волосся, татуажем, оригінальним дизайном нігтів. Своїм зовнішнім виглядом вони надихають клієнток творчо ставитися до догляду за собою. Жінки, помічаючи, як стильно виглядають співробітниці салону, переймаються бажанням відвідувати його частіше.

У багатьох роздрібних магазинах форма одягу торгових менеджерів вибирається відповідно до того, який тип товарів представлений в торговому залі. Цікаво виглядає, наприклад, коли продавці в магазині іграшок вбрані в костюми казкових героїв.

Організація робочого простору

Корпоративні стандарти компанії регламентують внутрішнє оздоблення як зони обслуговування клієнтів, так і приміщень для службового користування (кабінетів, кімнат відпочинку, вбиралень).

В організаціях з великою філіальною мережею встановлюються вимоги до інтер`єру приміщень:

• якого кольору повинна бути меблі;
• як розміщувати предмети обстановки;
• в окремих випадках прописується (особливо якщо ми говоримо про компаніях сфери IT), оргтехнікою та канцтоварами яких марок дозволено користуватися.

Корпоративний стандарт диктує також допустимий розташування предметів на поверхні робочого столу: як слід ставити комп`ютер, куди складати канцелярське приладдя, скільки документів може одночасно лежати «на увазі».

Стандарти професійної діяльності

Залежно від цілей і завдань різних категорій співробітників для кожної посади визначається:

Відео: Компетенції в період адаптації

• завданням якого типу службовці фірми повинні віддавати найбільш високий пріоритет;
• як планувати робочий день;
• якими принципами керуватися в повсякденній діяльності.

Відео: Ділова гра "Впровадження корпоративного кодексу". 2

Стандартизируются також норми внутрішньокорпоративного етикету і порядок дій в конфліктних ситуаціях. Обов`язково обмовляється, як часто співробітник може робити перерви в роботі, чи може він при цьому вийти за межі офісу, скільки триває обідньої пори, чи дозволено палити протягом дня.

Правила спілкування з клієнтами

Цій сфері в багатьох фірмах приділяється найбільша увага. Корпоративний стандарт визначає:

Відео: Скрипти продажів. Впровадження. Техніка збільшення продажів для дзвінків. Тренінг Максима Курбана

• хто із співробітників компанії залучений в процес обслуговування клієнтів;
• якими правилами слід керуватися при зустрічі з покупцями в офісі фірми і «в полях»;
• як здійснювати вихідні і приймати вхідні телефонні дзвінки: після якого за рахунком сигналу знімати трубку, які слова, вирази, фрази вживати в розмові.

соціальна відповідальність компанії і її співробітників

Велике значення мають також стандарти корпоративної відповідальності. Виходячи на ринок, компанія приймає умови роботи, які диктує суспільство:

• реалізує якісні товари, корисні для споживачів;
• працює, ґрунтуючись на принципах чесності, законності, гуманізму, поваги до гідності людей;
• бере участь у захисті навколишнього середовища від шкідливих впливів.

Кожен співробітник повинен мати чітке розуміння того, що він є особою фірми, в якій працює. Його дії впливають не тільки на фінансові результати в балансовому звіті, а й на ділову репутацію компанії. Тому правила поведінки співробітників встановлюються з урахуванням стандартів корпоративної відповідальності.

Правила роботи перших осіб

Для великих організацій особливе значення мають стандарти корпоративного управління, що вказують на те, як має здійснюватися керівництво фірмою. При розробці цих правил обов`язково враховуються інтереси акціонерів, клієнтів, партнерів компанії і її співробітників. Стандарти корпоративного управління вказують на те, якими принципами у своїй діяльності зобов`язаний керуватися генеральний директор компанії і його заступники. Вони включають опис організаційної моделі підприємства, системи внутрішньофірмової звітності, способів контролю за діяльністю вищого менеджменту. З міжнародних стандартів корпоративного управління найбільш відомі системи PMBOK, ICB і ISO.

Етапи впровадження нових порядків

У великих організаціях правила розробляються і впроваджуються професійними тренінговими компаніями. Однак багато власників дрібних фірм, користуючись відкритими джерелами інформації, самі досить успішно продумують систему обслуговування клієнтів і запускають її в дію.

Професійна розробка корпоративних стандартів включає в себе наступні етапи:

• Аналіз існуючої ситуації. Важливо оцінити з точки зору стороннього спостерігача, наскільки ефективно налагоджений робочий процес, що можна поліпшити. Професійні компанії часто залучають для цієї мети «таємних покупців». Спеціально найнятий і навчений співробітник є в офіс або торговий зал компанії і грає роль клієнта. Як правило, він приховано веде запис переговорів з продавцями на диктофон, а за підсумками зустрічі заповнює чек-лист: що сподобалося в обслуговуванні, а що - ні. Власник малого бізнесу може провести спостереження самостійно або попросити знайомих «проінспектувати» підприємство. За підсумками перевірки важливо виявити позитивні сторони і недоліки: що приваблює клієнтів у вашій компанії, а що змушує їх сумніватися і йти без укладання угоди.
• Розробка стандартів. Поетапно прописуються корпоративні правила поведінки співробітників, організації робочого простору, вимог до зовнішнього вигляду менеджерів фронт-офісу. На цьому етапі важливо врахувати всі суттєві деталі, що впливають на майбутнє процвітання компанії або її невдачі.
• Навчання співробітників. Корпоративний стандарт впроваджується і запускається в дію. Службовцям фірми, особливо менеджерам по роботі з клієнтами роз`яснюються правила, яких необхідно дотримуватися.

• Перевірка результату. Важливо проаналізувати ефект від впровадження стандартів: чи роблять вони позитивний вплив на обсяг продажів, глибину відносин з клієнтами, чи приводять до зростання прибутку.
• Коригування стандартів. В процесі роботи може бути виявлено безліч недоліків і шорсткостей нової системи управління підприємством. Їх слід регулярно відслідковувати, особливо на початкових етапах. У цьому допомагають повторні візити «таємних покупців», а також отримання зворотного зв`язку від клієнтів і співробітників. При виявленні недоліків проводиться робота над помилками - внесення змін до діючих стандартів.

висновок

Важливо відзначити, що занадто завзяте, добуквенного дотримання правил компанії з боку співробітників в деяких ситуаціях може нашкодити. Дотримання встановлених норм не повинно призводити до неприродного, нелогічного, з точки зору здорового глузду, поведінки співробітників, їх неуважності до потреб клієнтів. Впроваджуючи корпоративний стандарт, слід діяти обережно, дотримуючись принципу поступовості.