Документування процесів при впровадженні процесного підходу в сфері послуг
при впровадженні процесного підходу одним з етапів є документування процесів. Це один з основних етапів впровадження і в реальності це дуже довгий і трудомісткий процес, що вимагає багато часу і зусиль. У будь-якій організації величезна кількість процесів і багато з них бувають дуже неоднозначні. Цією особливістю відрізняються процеси в організаціях сфери послуг.
Розглянемо опис і документування процесів надання послуг на прикладі консалтингової компанії, що спеціалізується в області управління якістю і статистичного аналізу.
Для опису та документування процесу надання послуг можна використовувати різні засоби: картування взаємозв`язків, блок-схеми, діаграму потоків, карти процесу, мережевий графік і т.д.
Перш ніж почати креслення детальної блок-схеми процесу, часто треба створити більш загальну картину того, хто бере участь в процесі і як вони взаємодіють один з одним і з навколишнім світом. Це особливо важливо зробити, коли в процесі задіяна велика кількість учасників. І в цьому випадку може виявитися досить складним впорядкувати окремі стадії цього процесу. Складання карти взаємозв`язків - перший крок в цій роботі.
Для визначення взаємодії потрібно чітко уявляти процес. для процесу надання послуг консалтингової компанії, що спеціалізується в галузі управління якістю та статистичного аналізу послідовність дій буде така:
1) клієнт робить замовлення на отримання проекту в консультаційному відділі, надаючи наявну у нього інформацію;
2) консультаційний відділ направляє замовлення і інформацію до відділу маркетингу і планування;
3) відділ маркетингу і планування аналізує отримані дані і запитує необхідні дані у постачальника, після чого розробляє план проекту і направляє його на затвердження клієнту, а потім в експертний відділ;
4) експертний відділ на підставі отриманих даних і плану розробляє макет проекту, який затверджується у клієнта;
5) затверджений макет оформляється в готовий проект (експертний відділ) і надсилається до відділу якості на оцінку відповідності вимогам;
6) відділ якості направляє готовий проект в консультаційний відділ;
7) консультаційний відділ надає проект клієнту, який оцінює якість виконаної послуги;
8) при необхідності готовий проект направляється на доопрацювання.
Таким чином, процес надання послуг консалтингової компанії, що спеціалізується в галузі управління якістю та статистичного аналізу повністю відповідає циклу PDCA [3].
Для побудови карти взаємозв`язків необхідно визначити входи і виходи процесу. У нашому випадку до входів можна віднести: клієнтів, співробітників, інформаційні ресурси, програмні продукти, інфраструктура, оргтехніка, методи і методики, нові технології. До виходів - готова якісна послуга (проект, консультація і т.д.), витрати.
Наступним етапом побудови карти взаємозв`язків є визначення учасників процесу: клієнти, відділи та окремі співробітники, постачальники, тобто всі ті, хто бере участь в процесі або впливає на нього.
Для визначення учасників процесу надання послуг необхідно проаналізувати всі наявні в компанії відділи, ресурси, постачальники і вибрати необхідні з них для участі в процесі. Таким чином, були виявлені наступні учасники процесу: клієнти, консультаційний відділ, відділ маркетингу та планування, постачальники інформації, експертний відділ, відділ якості.
Після встановлення складу потенційних учасників процесу необхідно визначити тип взаємодії між ними. Для цього встановлюється система стрілок.
На підставі вищезгаданого будується карта взаємозв`язків.
Відео: Андрій Коптєлов. Як намалювати процес. Школа Бізнесу СИНЕРГИЯ
Отже, виходячи з усього вище сказаного, можна зробити висновок про те, що процес - послідовність виконання функцій (робіт, операцій), спрямованих на створення результату, що має цінність для споживача.
Процеси повинні бути:
- безперервними, послідовними, документально оформлені,
- націленими на створення результату, що має цінність для споживача,
- контрольовані, тобто, забезпечені точками, методами і засобами контролю,
- раціонально вибудувані, щоб виключити «повернення» або зайві і неефективні операції, - забезпечені каналами передачі інформації тощо.
Відео: Вебінар "VSM (карта потоку створення цінності)"
Говорячи про роль процесного підходу до системи управління якістю необхідно відзначити, що роль процесів в будь-якій системі досить велика. Оскільки СМК є об`єктом управління - підприємство повинно контролювати всі процеси пов`язані з нею.
