Ризики репутаційні. Імідж і репутація компанії
У кожної компанії, яка веде комерційну діяльність, є такий цінний інструмент, як репутація. Як в світі простих людських стосунків, у сфері бізнесу ця категорія носить подвійну природу: з одного боку, вона може стати чудовою можливістю налагодити якісь нові взаємини, залучити нових контрагентів, отримати певну вигоду- з іншого ж - при поганій репутації, - компанія може просто не мати можливості почати ділове співробітництво з будь-ким.
З огляду на те що репутація - явище не постійне, і в ході діяльності будь-якого суб`єкта господарської діяльності вона може змінюватися як в кращу, так і в гіршу сторону, компанія повинна постійно дбати про неї.
З одного боку, такий &ldquo-турботою&rdquo- можна назвати заходи по постійному її поліпшення, з розвитку позитивного ставлення інших компаній і громадськості до цього суб`єкту господарської діяльності. З іншого ж, це може бути управління ризиками, що існують для кожної конкретної компанії.
Відео: репутаційний SEO
У цій статті ми будемо розглядати те, яким воно має бути в ідеалі, як можна вберегти свою компанію від втрати репутації і як взагалі з цим справляються інші гравці на ринку.
визначення репутації
Почнемо ми, мабуть, з загального визначення такої категорії, як &ldquo-репутація&rdquo-. Адже, як вже зазначалося вище, з реального життя ми знаємо, що під цим терміном мають на увазі відношення інших людей до одній конкретній людині, якій належить ця репутація. По суті, це той набір якостей, якими наділяють того, про чию репутацію йдеться.
У світі ділових відносин все відбувається досить схожим чином. Якщо одна бізнес-структура бажає почати взаємини з іншого, в першу чергу на що вона буде орієнтуватися, так це на імідж компанії (тобто на те, як її бачать інші учасники ринку, зокрема, ті, хто вже має досвід співпраці з нею ).
Ну і, зрозуміло, в залежності від того, якою репутацією володіє компанія, її бізнес буде розвиватися або, навпаки, занепадати. Саме це і є настільки важливим в разі, якщо йдеться про ставлення до суб`єкту господарської діяльності.
репутаційні ризики
Загрози, які представляють собою ймовірність завдати шкоди іміджу компанії, стосовно неї інших суб`єктів діяльності, називаються, відповідно, &ldquo-ризики репутацій&rdquo-. Якщо правильно підійти до їх визначення і своєчасно виявити, де вони можуть ховатися та яку конкретно загрозу представляють компанії, можна запобігти масу негативних наслідків для бізнесу в цілому.
Це завдання ризик-менеджерів, які працюють в даній сфері бізнесу. Вони займаються управлінням ризиків, зберігаючи імідж компанії від будь-яких загроз. У свою чергу, правильний підхід в даному питанні дозволяє вести бізнес, розвивати його і всіляко покращувати компанії свої фінансові показники.
види ризиків
Знову ж таки, оскільки в нашому розумінні імідж компанії - це щось абстрактне, не завжди можна зрозуміти, в чому ж виявляються згадані вище ризики. Як їх можна виміряти, оцінити, що потрібно зробити для того, щоб зрозуміти, де вони проявляються і, звичайно ж, як уберегтися від них?
У свою чергу, ми розуміємо, як виглядають фінансові ризики. Це, по суті своїй, можливість понести грошові втрати в тій чи іншій формі. Там, де бізнес може втратити своїх вкладень, є явні фінансові ризики. Уберегтися від них означає не робити такі інвестиції, утриматися від них, тверезо оцінюючи співвідношення своїх шансів отримати прибуток і втратити все.
За схожим принципом працюють і ризики репутацій. Компанія може отримати негативне ставлення з боку тих, з ким вона підтримує ділові зв`язки, а також з боку суспільства - людей, які є прямими споживачами її продукції або послуг. Тільки для того, щоб розуміти більш конкретно, у чому можуть проявлятися ризики репутацій, можна умовно поділити їх на три категорії. Детальніше про них читайте в наступних розділах.
Відео: Репутація компанії в Інтернеті
Корпоративні ризики
Найбільш поширеною групою загроз, метою яких є репутація компанії, є корпоративні ризики. Вони відносяться до діяльності конкретного суб`єкта підприємництва і при цьому можуть виражатися в абсолютно різних моментах в її роботі. Сфера виробництва, продажів, управління компанією і багато інших, всі вони можуть бути схильні до до корпоративних репутаційних ризиків. З цієї причини, кожен ризик-менеджер повинен подбати про те, щоб кожна з цих категорій була захищена. Як це виражається на практиці? Дуже просто: кожен з нас стикався з прикладами таких заходів проти корпоративних ризиків в звичайному житті.
Наприклад, захист репутації конкретної компанії буде виражатися в тому, що остання веде екологічно чисте виробництво, веде соціально значиму діяльність, ініціює різні заходи, пов`язані з благодійністю і так далі. Тобто імідж такої компанії будується на тому, що вона позитивно впливає на ті чи інші сфери життя, правильно організовуючи свої внутрішні процеси.
Глобальні ризики
Інша категорія факторів, які утворюють репутаційні ризики компанії, носить більш глобальний характер. Зокрема, це ті чинники, які становлять загрозу цілій сфері виробництва. Наприклад, вони мають місце в тому випадку, коли громадськість гідне осуду відноситься, наприклад, до цілого ряду підприємств з тієї причини, що вони, навпаки, негативно впливають на якісь сфери життя людства. Тільки для того, щоб мали місце саме &ldquo-ризики&rdquo-, необхідно, щоб фактори, що негативно впливають на імідж цілої індустрії, було виявлено раптово. Це означало б, що такі ризики репутаційні виправдалися і підприємства, які не подбали про них, зазнали серйозних збитків.
локальні ризики
Нарешті, третій вид чинників, які можуть негативно позначатися на оцінці компанії іншими суб`єктами господарської діяльності або споживачами послуг і товарів, - це ризики, які відносяться до якоїсь частини компанії. Найяскравішим прикладом такого явища можуть стати, наприклад, якості топ-менеджерів компанії або її керівництва, які були помічені в якихось негативних (з точки зору громадськості) історіях. Або ж такі ризики можуть проявитися в тому випадку, якщо керівники підприємства почали здійснювати неправильні (і, може бути, навіть негожі) з точки зору інших людей масові звільнення співробітників, урізання зарплати та інше.
Саме тому кожен керівник намагається працювати над тим, щоб створити сприятливе для себе (і, отже, для компанії) ставлення до співробітників, вводячи різні заохочення, підвищення оплати праці і роблячи інші подібні кроки. Мало того, що це все мотивує працівників, такі дії також попереджають і ризики репутацій, які могли б завдати шкоди бізнесу.
пріоритетність ризиків
Насправді кожен ризик-менеджер, який адекватно оцінює ситуацію на ринку, може (і повинен) чітко визначити, які з ризиків є пріоритетними. Наведемо простий приклад. З одного боку, компанія займається випуском продукції, яка має шкідливі для здоров`я добавки- з іншого - збирається провести масові звільнення. З точки зору споживача, зрозуміло, більш важливим є якість продукту і його вплив на людський організм. Адже якщо буде оприлюднено інформацію про шкідливість продукції, продажу можуть впасти істотно. З іншого боку, ризик-менеджер розуміє, що ймовірність виявлення факту &ldquo-шкідливості&rdquo- продукції мінімальна, тоді як про звільнення дізнаються відразу.
У такому випадку, на короткострокову перспективу компанія повинна думати про те, як впоратися з ризиком втрати іміджу в результаті звільнень, а на довгострокову - &ldquo-обілитися&rdquo- в очах покупця і переконати його, що наявність у складі продуктів, які несуть шкоду для здоров`я, - це не так вже й страшно. Яскравий приклад, до речі, успішних &ldquo-кейсів&rdquo- в цьому напрямку - це найбільші мегакорпорація McDonald&rsquo-s і CocaCola. Всі ми знаємо, що їжа в &ldquo-Маке&rdquo-, як і &ldquo-Кола&rdquo-, несуть серйозної шкоди. Проте ми продовжуємо купувати і те й інше.
Правильно розставлені пріоритетність ризиків визначає, наскільки успішно компанія впорається з ними і, таким чином, збереже свій імідж. Це і є те, що називається &ldquo-управління репутаційні ризики&rdquo- і грамотне їх уникнення.
Репутація в очах контрагентів
Важливо розуміти також і те, що репутація компанії в розумінні інших бізнес-структур і в очах клієнта - це далеко не одне й те саме. Адже вона відображає цю компанію з різних точок зору. Як змінюється репутація компанії в разі, якщо подивитися на неї &ldquo-очима бізнесу&rdquo- і &ldquo-очима клієнта&rdquo-, зрозуміти дуже просто. У першому випадку ключовою є чесність компанії, її ставлення до партнерів, розподіл ролей в бізнесі, виконання своїх зобов`язань, його своєчасність.
Репутація в очах клієнта
Що стосується того, як виглядає суб`єкт господарської діяльності в очах клієнта, - найкраще про це говорить успішність компанії в тій сфері, в якій вона працює. Так, якщо це велике підприємство або відомий бренд, очевидно, що його послуги / продукція затребувані і користуються великим попитом на ринку. Якщо у суб`єкта заплямована репутація, відповідно, зі збутом продукції у нього можуть виникнути проблеми. В такому випадку, має місце недопрацювання з боку ризик-менеджерів фахівців, які працюють над піаром компанії.
імідж підприємств
Ще один важливий момент, який хотілося б підкреслити в рамках даної статті, - це специфіка діяльності компанії або підприємства. Очевидно, що існує велика різниця між тим, як впливає заплямована репутація якогось промислового гіганта на його роботу і, скажімо, імідж місцевого продуктового магазину. У першому випадку, підприємству навряд чи що-небудь загрожує, оскільки воно займається випуском товару одного призначення. Подібних прикладів чимало: великі заводи і фабрики часто мають не дуже завидний імідж в очах громадськості.
Відео: Виправлення репутації - Аpollo-8
Інша справа - це Ділова репутація юридичної особи, що надає прямі послуги. Тут роль думки інших людей істотно зростає, і останнім починає ще сильніше впливати на весь бізнес. Якщо в місцевій газеті напишуть, що в невеликому магазині продаються несвіжі молочні продукти, продавати їх тут буде в рази складніше.
банківська репутація
Зовсім інша справа - це репутаційні ризики банку. Оскільки фінансові організації мають свою, особливу структуру ринку, тут необхідно особливу довіру людей (зокрема, якщо мова йде про вкладників). Людина повинна бути готовим надати свої гроші в якості депозитного вкладу, тому, в даному випадку, імідж банку повинен бути вище всього. Якщо тільки з`явиться інформація про проблеми з виплатами або про зміну керівництва того чи іншого банківського установи, вкладники можуть намагатися забрати свої гроші з цього банку якомога швидше, що, знову ж таки, негативно позначиться на всій його діяльності.
&ldquo-Чи не втратити обличчя&rdquo-
Головне завдання кожного ризик-менеджера полягає в тому, щоб була належним чином виконана оцінка репутаційного ризику. Це, в першу чергу, ті фактори, які можуть негативно відобразитися на іміджі структури, &ldquo-впустити його&rdquo- в очах клієнтів і інших компаній. Щоб цього не сталося, потрібно не тільки намагатися &ldquo-не втратити репутацію&rdquo-, а й постійно покращувати її, виводити на новий рівень. Для цього найбільші компанії створюють спеціальні фонди, проводять масу заходів, звертаються до різних інструментів, щоб тільки репутація компанії поліпшувалася і &ldquo-очищалася&rdquo-.
відновлення репутації
Нарешті, якщо стався якийсь скандал або була оприлюднена небажана інформація, імідж організації може бути врятований. Будь то ділова репутація юридичної особи або думка клієнта, - все це можна виправити, якщо обрати правильну стратегію для поведінки в майбутньому. Часто керівники бізнесу, чия репутація постраждала в результаті тих чи інших інформаційних скандалів, якихось неприємних для суспільства ситуацій і тому подібного, насамперед, приносять вибачення і показують, що повністю беруть участь в даному процесі, розуміють, наскільки це важливо. Далі починаються компенсаційні заходи і так далі. Однак це - інша розмова, що не належить до предмету статті.
