Система управління взаємовідносинами з клієнтами: основні принципи

Порівняно недавно в господарському секторі був поширений ручна праця. Згодом на зміну йому прийшло масове виробництво, в якому частка участі людини істотно знизилася. Разом з цим було ліквідовано дефіцит, багато продуктів стали доступні. З розвитком суспільства змінюються потреби його членів. Сьогодні, зокрема, покупці прагнуть придбати речі, не такі, як у інших. При цьому багато хто готовий переплачувати за унікальний продукт. Сучасний бізнес неможливо уявити без клієнтів. Фактично вони виступають в якості другої ключової складової успіху підприємства після унікальності пропозиції. У зв`язку з цим особливого значення набуває система управління взаємовідносинами з клієнтами. Розглянемо її докладніше.

актуальність питання

Для встановлення взаємовигідних відносин зі споживачами підприємству необхідно розвивати два основних напрямки. В першу чергу слід організувати своє виробництво так, щоб його можна було переорієнтувати в залежності від зворотної реакції покупця продукту. По-друге, необхідно розробити систему обміну інформацією з споживачем та партнерами. У період конкуренції якість продукції приблизно однаково у всіх виробників. В таких умовах знижується норма прибутку підприємства. В якості єдиного способу залишитися на ринку виступає розробка індивідуальної пропозиції для кожного споживача.

Відео: Основні принципи роботи безкоштовної демо версії Salesforce

сучасне рішення

В даний час широко поширена система управління взаємовідносинами з клієнтами. Споживач при цьому сприймається в широкому сенсі. Їм виступає не тільки безпосередньо кінцевий користувач продукту. Абревіатура, що позначає систему керування взаєминами із клієнтами, англійською звучить як Customer Relationship Management. Ця модель спрямована на побудову стійких ділових відносин зі споживачем. Вона виступає як бізнес-стратегія для підприємств. Ядром в ній виступає підхід, орієнтований на задоволення індивідуальних потреб споживача.

особливості виникнення

Поняття системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM-системи) було введено фахівцями в сфері маркетингу. Ця модель стала виступати як технологія, зосереджена на споживача. Робота з системами управління взаємовідносинами з клієнтами спрямована на підвищення прибутковості покупця, його рентабельності, збільшення періоду його лояльності і так далі. Вона базується на передових інформаційних технологіях, за допомогою яких підприємство збирає дані про своїх споживачів. Компанія отримує необхідні відомості і застосовує їх в інтересах бізнесу за рахунок вибудовування взаємовигідного співробітництва.

Відео: Базові принципи роботи CRM системи

специфіка

На рівні технологій системою управління взаємовідносинами з клієнтами є комплекс програм, за допомогою яких здійснюються такі найважливіші операції, як:

1. Продаж послуг і товарів.
2. Обслуговування, гарантійне та сервісне в тому числі.
3. Маркетинг.

Крім цього, система управління взаємовідносинами з клієнтами дозволяє досліджувати поведінка споживачів. Отримані висновки керівництво і менеджери підприємства застосовують при плануванні подальшої діяльності.

Аналіз систем управління взаємовідносинами з клієнтами

Як функціонує ця модель? Якщо говорити в загальному, то система управління взаємовідносинами з клієнтами є спеціальну програму, що відстежує історію взаємодії підприємства зі споживачами. Вхідними даними виступає вся інформація про покупця і його діях (стать, вік, мета придбання, спосіб оплати, дохід) і про придбаний продукт. Всі ці відомості отримують з різних джерел. Це можуть бути електронні листи, анкети, особисті бесіди. Вихідними є дані про те, яким чином скорегувати діяльність компанії для поліпшення взаємодії з суб`єктом. Ця інформація може бути загальною, і її необхідно враховувати при виробленні або зміні концепції або вона може бути направлена конкретному працівникові.

завдання моделі

В даний час констатується значне вдосконалення моделей, однак еволюція систем управління взаємовідносинами з клієнтами ще не закінчилася. Тим часом, можна виділити кілька завдань, які вирішуються будь-якою програмою:

1. Збір інформації. Відомості можуть додаватися автоматично або вказуватися працівником вручну.
2. Зберігання та обробка даних. Отримана інформація систематизується і розподіляється за певними групами.
3. Передача відомостей працівникам. Оброблена інформація повинна мати доступний для розуміння вид. Вона необхідна співробітникам для аналізу і вироблення відповідних концепцій. Для зручності відомості надаються в графіках, таблицях. У деяких випадках програма сама видає деякі рекомендації.

Практичне застосування

Інтегрована система сприяє забезпеченню координації діяльності різних підрозділів підприємства. Програма надає всім співробітникам загальну платформу для взаємодії зі споживачами. Основне призначення системи в цьому випадку полягає в забезпеченні узгодженої роботи відділів сервісу, маркетингу, продажів. Найчастіше вони діють відокремлено одна від одної. При цьому їхні уявлення про клієнтів, як правило, не збігаються. Якщо розглядати значення систем з точки зору управління підприємством, то ефект від їх впровадження проявляється в перенесенні процесу прийняття рішень на більш низькі рівні за рахунок автоматизації. Відповідно, це сприяє підвищенню швидкості реагування на запити, прискоренню обороту коштів та зменшення витрат. Застосування систем на практиці підвищує конкурентоспроможність компанії, збільшує прибуток.

Відео: Робота з подіями в 1С УТ CRM

Основні користувачі

Системи CRM особливо актуальні для невеликих компаній, що діють на ринках з високою конкуренцією. У таких ситуаціях пріоритет віддається не на ціні перевазі, а високого рівня менеджменту. Конкурентну боротьбу виграють ті компанії, які повністю освоюють CRM-системи. Затребувана програма і для економічних суб`єктів, що мають мережу дрібних замовників. Досліджуючи переваги покупців, можна прогнозувати попит на ту чи іншу продукцію в конкретному ціновому сегменті. Відповідно, можна спланувати ефективність виведення товару на ринок. Затребувані системи управління сервісними компаніями. Менеджери таких підприємств можуть контролювати знос обладнання, наявного у клієнта, і потреба в профілактиці і ремонті, часті поломки і дефекти. На підставі переваг клієнтів сервісні компанії пропонують оновлену техніку.

Відео: Основні функції системи для малого бізнесу «Справи Йдуть»

висновок

Використовуючи систему управління взаємодіями з клієнтами, підприємство може отримати істотне конкурентна перевага в порівнянні з іншими компаніями в своєму сегменті ринку. Програма дозволяє виробити конкретну пропозицію для певного покупця. При цьому в автоматизованому режимі узагальнюються дані про його потребах. Системи управління можуть застосовуватися будь-яким підприємством незалежно від сфери його діяльності.