Основні і додаткові послуги в готелях. Технологія надання додаткових послуг в готелі

Готельний бізнес - це сфера надання різних послуг матеріального і нематеріального характеру. Він тісно пов`язаний зі ступенем розвиненості в країні ділового туризму і відпочинку.

Власне, туристичний бізнес не може існувати без готельних підприємств. Його розвиток спричиняє збільшення частки постійних доходів і, як наслідок, призводить до розширення переліку послуг, що надаються, а головне, до підвищення якості обслуговування.

Відео: Rachel Botsman: The currency of the new economy is trust

Основний продукт діяльності готелів

Готель призначений для тимчасового проживання людей, і головним продуктом її діяльності є надання послуги розміщення. Для індустрії гостинності, щоб факт утворення продукту (послуги) стався, необхідна наявність і активну участь двох сторін: персоналу готелю і клієнта. Сторона, яка отримує при цьому не стає власником виробленого продукту, а є його споживачем. Послуги - це нематеріальний товар, вони потрібні для задоволення виниклих в даний момент потреб клієнтів, т. Е. Її надання в часі і в просторі зафіксовано, але продукт не підлягає зберіганню або перевезення. Попит на готельні послуги може коливатися від пори року. Відрізняється мінливістю і непостійністю якість. Але клієнти не можуть отриману послугу виміряти. Її не побачиш і не почуєш. Залишаться внутрішні відчуття і спогади, якими клієнти можуть поділитися з рідними або друзями, і це позначається на репутації і в підсумку на доходи готельного підприємства.

Відео: Week 6

Види готельних послуг

Бувають основні та додаткові послуги в готелі. Вони, в свою чергу, можуть бути безкоштовними і оплачуваними. Основними незмінно залишаються розміщення і харчування клієнтів. Головним елементом при розміщенні виступають готельні номери. Вони бувають різної категорії та функціонального призначення і служать для роботи і відпочинку клієнтів. Туристи на відпочинку використовують готельні номери переважно для сну. Тому обов`язковими атрибутами в них є ліжко, тумбочка або нічний столик, стілець або крісло, шафа для одягу, кошик для сміття. У номерах ділового призначення крім перерахованого присутні відповідні меблі та техніка для роботи.

Відео: Google Places How-To Webinar

Відео: Приклад створення бази даних в MS Office Access 2007

Категорію номерів визначають складові рівня комфорту. Критеріїв оцінки багато - це стан і технічне оснащення номера, зручності, підприємства харчування, прилегла територія, під`їзні шляхи та інше. Єдиної класифікації за класами в світі немає, тому що в різних країнах розуміння рівня комфорту різний, і різні системи оцінки. Загальноприйнятими критеріями є місце розташування, місткість, функціональне призначення, тривалість функціонування і тривалість перебування клієнтів, забезпечення харчуванням, рівень цін. Послуги проживання і харчування сприймаються клієнтами різних категорій вже як звичайна справа. А ось додаткові і супутні послуги в готелі відрізняють її від інших підприємств схожого виду і служать предметом підвищеного інтересу туристів.

Оформлення та оплата основних послуг

Комфортабельні готелі забезпечують цілодобовий і щоденний прийом і оформлення клієнтів.

При оформленні договору обов`язково обумовлюються перелік послуг, які входять в оплату за номер, і додаткові послуги в готелі, що надаються за окрему плату. Працівники готелю не мають права надавати послуги за окрему винагороду не з списку або замінювати одні послуги іншими без узгодження з клієнтом. А гість має право не оплачувати такий сервіс. Ціна за проживання в номері, порядок і форма внесення плати встановлюється виконавцем. Оскаржити їх споживач без істотних причин не може. Можлива оплата по добі або по годинах з зазначенням часу розрахунку. Відповідним чином сертифіковані готелі розробляють список пільгових категорій клієнтів і порядок оплати для них. Всі перераховані сведеніяо додаткові послуги, що надаються готелями, а ще телефони вищестоящих організацій, правила і закони, сертифікати, інструкції, відомості про роботу розміщуються в готелі підприємств і інша важлива інформація повинні бути зручно розміщені для ознайомлення клієнтів в приміщенні, де оформляється договір.

Послуги, що входять в оплату номера

В оплату за проживання готелі вище третього класу зазвичай включають:

• Послуги з бронювання номера безпосередньо у відділі броні, по телефону або через інтернет.
• Організацію різних способів оплати за номер і правильне оформлення рахунку.
• Дуже важливі зобов`язання, які бере на себе служба охорони готельного підприємства, - це забезпечення безпеки проживання і збереження особистих речей в номері або багажному відділенні, а для готелів класу люкс в номерах повинен бути сейф.
• Організацію інформаційної служби, портьє, послуги носія.
• Організацію послуг покоївок, т. Е. Прибирання номера.
• У вартість номера включають вартість туалетного приладдя у ванній кімнаті, супутникове телебачення.
• Організацію харчування від ранкової кави до «все включено».

Чим вище клас готельного підприємства, тим довше цей список і, природно, дорожче послуга проживання.

Додаткові безкоштовні послуги

Можливо безкоштовне надання додаткових послуг в готелі. Обов`язковими є послуги виклику екстреної медичної допомоги або використання медичної аптечки. Необов`язкові - це послуги обміну валют, швидкого оформлення при заселенні і виїзді, надання обладнання для особливих категорій клієнтів, наприклад інвалідів- консьєрж, доставка в номер газет і журналів, телефон, інтернет. Ці додаткові послуги в готелі першого і другого класів можуть бути відсутніми або надаватися за окрему плату.

Додаткові послуги за окрему плату

Туристичні комплекси та повносервісні готелі з високим і середнім рівнем комфортності надають великий перелік послуг, які оплачуються окремо. Організація додаткових послуг у готелі здійснюється для задоволення самих різних запитів своїх гостей. У готельному бізнесі це називається сервісом. Цей вид сервісу будується за принципами попиту і пропозиції. Технологія надання додаткових послуг в готелі така, що персонал ні в якому разі не нав`язують, а пропонують нові послуги, а клієнт, в свою чергу, обирає, що йому потрібно. Список цих послуг з цінами і годинами роботи підприємств, які їх надають, в готелях високої комфортності зазвичай надають клієнтам при оформленні заселення, він є в номері або у адміністратора на поверсі. Підприємствам індустрії гостинності необхідно прагнути, щоб наявні додаткові послуги в готелях повністю задовольняли запити клієнтів. У готелі вони повинні мати зручне для туристів розташування і оптимальні години роботи. Персонал цих підприємств повинен працювати з різними службами готелю або туристичного комплексу в єдиному прагненні надавати свої послуги в кращій якості.

Можливий перелік додаткових послуг

Зрозуміло, що перелік і самі додаткові послуги в готелях різної класності різні, але основні зазвичай схожі.

• В першу чергу це послуги підприємств харчування: буфети, кафе, ресторани, бари. Для цих підприємств важливо, щоб у клієнта була можливість перекусити в будь-який час доби. Послуги продуктових і промислових магазинів і сувенірних крамниць.

• Не менш важливі послуги підприємств сфери розваг, дискотек, нічних клубів.
• Транспортні включають в себе послуги бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення таксі і будь-якого автотранспорту, прокат автомобілів.
• Підприємства побутового обслуговування. Тут дуже великий перелік платних послуг. По-перше, все пов`язане з ремонтом одягу, взуття, техніки. Прокат від чайника до новітньої електроніки і велотренажера. Зберігання дорогих речей. Обов`язково є парікмахеская або салон, часто з масажним кабінетом, і багато іншого.

• У розпорядженні клієнтів туристичних комплексів лазня, сауна, оздоровчий комплекс з басейном і тренажерним залом.
• Надавати додаткові послуги в готелях для туристів, відпочиваючих всією сім`єю. Вони часто користуються допомогою няні, вихователя, які зможуть спілкуватися рідною для їх дітей мовою. Надають догляд та нагляд за тваринами господарям, які подорожують зі своїми вихованцями.

Все для поєднання відпочинку і ділових зустрічей

Для туристичних готельних комплексів окремим списком йдуть послуги підприємств екскурсійного обслуговування. У цій частині все - від надання інформації про наявні поїздках до організації її в повному обсязі з гідом-перекладачем. Для ділових клієнтів і бізнес-зльотів в готелях надають послуги конференц-залів, бізнес-центрів, залів для переговорів. А ввечері для них організовують походи в театр або концертний зал.

незвичайні послуги

А ще є рідкісні і незвичайні послуги, які є візитною карткою деяких підприємств готельного бізнесу. У таких готелів свої клієнти. Наприклад, любителі міцно поспати в повній тиші можуть відправитися в Нью-Йорк. Адміністрація готелю The Benjamin та спеціальні нічні консьєржі піклуються про сон постояльців. Підлоги і сходи в коридорах там застелені звукоізоляційні килимами, і після півночі муха НЕ пролетить, можете спати спокійно. А якщо ви молода пара і хочете якось по-особливому, щоб запам`яталося на все життя, провести своє одруження, можете звернутися в туристичне бюро, і вам підберуть готель на екзотичних островах і влаштують весілля за звичаями племені аборигенів. Тільки, повернувшись додому, не забудьте узаконити свої стосунки або захопіть працівника служби реєстрації шлюбів з собою на острови. Але уточніть, може, він клієнт тихою лондонського готелю, де для своїх постояльців, як і в минулому столітті, перед сном консьєрж гріє ліжко власним тілом. Сучасна тенденція така: якщо раніше додаткові послуги в готелях і їх кількість говорили про зірковості підприємства туристичного бізнесу, то тепер високу якість цих послуг робить "обличчя" першокласного підприємства сфери гостинності.