Колл-центр - це ... Функції, особливості роботи і послуги колл-центру

Відео: Створення бюджетного call-центру.

Для надання консультацій населенню величезну роль грає організація під назвою "колл центр". Це дуже популярне на сьогоднішній день напрямок діяльності. Головне - знати всі особливості та нюанси, які тільки можуть ставитися до подібного об`єднання. Все не так просто. Адже у колл-центрів безліч призначень. На що слід звернути увагу в першу чергу?

опис

Колл-центр - це місце, в якому співробітники працюють "на телефонах". Якщо точніше, то це місце обробки дзвінків. Тут люди проводять інформування клієнтів (в тому числі потенційних) по каналах голосового зв`язку і обробляють надійшли звернення.

На даний момент call-центри отримали величезне поширення. Без них важко уявити більшість компаній. Дана організація може бути окремою фірмою або бути всього лише маленьким "відгалуженням" будь-якої корпорації.

Щоб не заплутатися, можна зробити висновок: в колл-центрах працюють з голосовим зв`язком. В процесі виконуються різноманітні функції. Є ще контакт-центри. Вони, крім дзвінків, працюють з інтернет-ресурсами (електронною поштою, соціальними мережами, формами зворотного зв`язку), факсами і звичайною поштою.

послуги

Що можна отримати від даної організації? Яке у неї призначення? Відповісти не так просто, як здається. Адже послуги колл-центру різноманітні. Важко виділити тільки один напрямок діяльності. Це просто неправильно.

Раніше call-центр призначався для надання консультацій. Але з часом спектр надання послуг розширився. Тепер можна виділити серед основних напрямків діяльності подібних організацій наступні пункти:

• консультування клієнтів (поточних і потенційних);
• анкетування;
• координування компаній з клієнтами;
• інформування про акції / послуги тих чи інших організацій;
• здійснення продажів;
• проведення рекламних акцій;
• виконання функції "гарячої лінії";
• технічна підтримка клієнтів.

Величезним попитом став користуватися так званий телемаркетинг. Це здійснення продажів по телефону, то є пропозиція послуг поточним або потенційним клієнтам. Зазвичай в такому випадку в колл-центр звертається організація, яка представляє той чи інший товар. Його і просуває описується об`єднання. Найчастіше у великих корпорацій є підрозділи, які виконують функції колл-центрів. Це дуже зручно.

Відео: Відкриваємо таємниці колл центрів

Якими вони бувають

На що ще слід звернути увагу? Колл-центр - це багатофункціональний центр обробки голосової інформації. Основні напрямки його діяльності вже відомі. Але тепер необхідно зрозуміти, якими бувають call-центри. Вони можуть бути абсолютно різними і використовувати різноманітні технології для здійснення своєї діяльності. Можна виділити на даний момент:

• корпоративний центр;
• аутсорсингове об`єднання;
• домашній центр.

У кожного пункту є свої відмінні риси. Вони допомагають визначитися, який саме варіант обробки голосових даних вибрати. Що включають в себе дані організації? Якими особливостями вони володіють?

Аутсорсинг

Аутсорсинговий колл-центр - це місце обробки голосової інформації окремої корпорації. Тут відбувається навчання операторів, після чого послуги пропонуються різноманітним фірмам. Фактично такий центр є посередником між продавцем (корпорацією) і організацією.

Зазвичай він складається з великої кількості підлеглих, спрямований на масове обслуговування. Якщо компанії одночасно потрібна робота 20 операторів або більше, доцільно звернутися в аутсорсинговий call-центр. Це зручно і ефективно. На практиці подібні об`єднання зустрічаються дуже часто, вони користуються великим попитом.

Номер колл-центру, якщо він не є "відгалуженням" корпорації, не можна дізнатися. Оператори представляються від імені фірми-наймача. Тому іноді зустрічаються скарги на те, що в організації надходять незадоволені повідомлення про настирливості компаній.

корпоратив

Наступний варіант колл-центрів - корпоративні. Під ними прийнято розуміти підрозділи, що існують усередині тієї чи іншої організації. Найчастіше така модель використовується в невеликих компаніях, де не потрібно робота великої кількості операторів.

Зазвичай такий центр вимагає витрат. Основна маса коштів відводиться на закупівлю обладнання, а також на навчання персоналу. Рекомендується створювати корпоративні колл-центри тоді, коли вам необхідна робота декількох операторів. На практиці - до 20 осіб. В іншому випадку пропонується звернутися в аутсорсингові центри обробки голосової інформації.

Вдома

Але і це ще не все. Останнім часом частіше і частіше починають з`являтися домашні колл-центри. Не так важко здогадатися, що це. подібні "організації" створюються виключно на дому.

Домашній колл-центр являє собою окремо навченого оператора, який працює в домашніх умовах. Такий варіант підходить невеликим компаніям і індивідуальним підприємцям, які не мають ніяких підлеглих. З устаткування буде потрібно тільки комп`ютер і гарнітура з мікрофоном. Мінімум затрат, максимум ефективності.

Колл-центр на дому також може служити на користь великим компаніям, хоча на практиці таке явище зустрічається рідко. Адже контролювати такого співробітника важко. Незважаючи на це, дистанційні колл-центри користуються попитом. Найчастіше подібний тип роботи використовується для найму співробітників на підробіток.

Устаткування і засоби зв`язку

Зрозуміло, call-центри необхідно забезпечити якимось обладнанням. У випадку з домашнім варіантом все зрозуміло - задовольнятися можна тільки комп`ютером і мікрофоном з навушниками. А як бути, якщо має місце аутсорсингове або корпоративне об`єднання?

Так само. Для роботи буде потрібно тільки так зване робоче місце. Зазвичай у оператора воно складається з:

• персонального комп`ютера;
• телефону;
• мікрофона;
• гарнітури;
• письмового столу зі стільцем.

Цього цілком достатньо для забезпечення працездатності співробітника. Не завжди навіть телефони є під рукою. Адже в такому разі колл-центр можна називати контакт-центром. Найчастіше ці поняття не розрізняють.

Працюють оператори call-центрів різними способами. Засіб зв`язку у них лише одне - комп`ютер (або телефон). Але ось програм, призначених для роботи з дзвінками, більш ніж достатньо. Це можуть бути різноманітні утиліти або звичні всім "месенджери" з підтримкою голосового зв`язку. Величезною популярністю став користуватися "скайп". Як тільки ви встановите на комп`ютер софт, призначений для роботи call-центрів, можна починати здійснювати дзвінки клієнтів.

Про роботу оператором

Яке це - бути працевлаштованим в місце обробки голосової інформації? Наскільки дана професія радує?

Відео: Створення call-центру

Все залежить від того, в якому саме центрі ви працюєте. До домашнього претензій немає. Особливо якщо ви працюєте самі на себе. А ось в корпоративних і аутсорсингових об`єднаннях картина трохи змінюється.

В цілому посаду "оператор колл центру" відгуки отримує непогані. Це не найгірша робота, умови зазвичай надаються комфортні, офісні. Але тільки праця у таких підлеглих нелегкий, адже кожен день доведеться постійно спілкуватися з клієнтами. Якщо ви пропонуєте якісь товари і послуги, найчастіше доводиться вислуховувати невдоволення клієнтів, що їх потурбували.

Виходить, що працювати оператором колл-центру можна тоді, коли ви готові багато спілкуватися, а також якщо у вас висока стресостійкість. Інакше освоїти професію буде вкрай важко.