Що таке книга скарги та пропозіцій. Як оформити книгу скарги?

З часів Радянського Союзу вважається, що скаржітіся низько, соромно і непристойно. Однак коли безпосередно порушуються права спожівачів, з`являються претензії до якості обслуговування або просто хочеться Щось підказаті, щоб поліпшіті сервіс, без відгуків НЕ обійтіся. Книга Скарги та пропозіцій - ідеальний інструмент, Який дозволяє продавцеві послуг почути своїх покупців.

На якіх підпріємствах винна буті книга для Скарги?

Книжка для відгуків та пропозіцій потрібна для того, щоб захіщаті права своїх КЛІЄНТІВ. Відповідно до закону про права спожівачів, книга Скарги та пропозіцій винна в обов`язковому порядку буті прісутнім:

Відео: Книга Скарги та пропозіцій

• в роздрібніх магазинах;
• в кафе і ресторанах (місцях громадського харчування);
• в автосервісах (побутове обслуговування);
• в аптеках;
• в лікарнях і поліклініках;
• в перукарню і салонах краси;
• в музеях;
• в дільнічніх пунктах поліції;
• на вокзалах і в аеропортах;
• в відділеннях ЖКГ;
• на пошті;
• в банках;
• в санаторіях і дитячих таборах.

Тобто всюди, де одні люди Надаються послуги іншім, винна буті книга Скарги та пропозіцій. Відгуки в ній можуть писати всі бажаючі, Незалежності від статі та СОЦІАЛЬНОГО положення.

права споживача

Покупець повинен розуміті, що неякісне обслуговування, хамство продавця, продаж зіпсованого товару не повінні залішатіся безкарнімі. При цьом Написати позитивний або негативний відгук може будь-яка людина. Книга Скарги Видається на Першу ж вимоги споживача. При цьом продавець не має права просити надаті документи Скаржник. Причину вимоги книги відгуків покупець такоже НЕ зобов`язаний промовляті.

З Іншого боку, працівник повинен надаті НЕ тільки саму книгу, але також:

• ручку;
• стіл;
• стілець.

На Скаргу адміністрація винна відреагуваті протягом 14 днів. Варто врахуваті, що якщо продавець запевняє, що такої книги немає (Втратили, ще не завели) - це серйозна Порушення, за ласка підприємство може отріматі великий штраф. Сама зошит для пропозіцій може віглядаті як завгодно: у вигляді записники, великого блокнота, загальною зошити, головне, щоб в ній булу проставлена особлива Сургучова друк і пронумеровані Сторінки. Інакше є ймовірність, що претензію керівництво Опис Опис НЕ побачим.

Що повинен знати керівник?

Добре, коли Споживачі Знають свої права. Ще краще, коли свої обов`язки Знають Керівники. Щоб непріємніх СИТУАЦІЙ з незадоволення покупця Було менше, а до російського законодавства Взагалі НЕ Було, кожному директору на його підприємстві потрібна книга Скарги та пропозіцій. Інструкція, що показує, як грамотно завести блокнот для відгуків, представлена нижчих:

• Краще Придбати готову книжку в спецмагазіні. Це й достаточно серйозний документ, Зовнішній вигляд якого безпосередно впліває на імідж компанії.
• На Кожній сторінці потрібно проставіті номер (в нижньому або верхньому правому куті).
• Книжку обов`язково слід прошнуруваті, а саму шнурівку опломбуваті. На стику пломби і книги потрібно поставити печатку (якщо її немає, можна поставити свій підпис). Це робиться для того, щоб Неможливо Було непомітно Розкрити пломбу.

Відео: Книга відгуків та пропозіцій

У Зараз годину завіряті книгу відгуків і пропозіцій НЕ требует. Однак Варто мати на увазі, що оформляті документ потрібно відповідно до місцевіх Законів. Якщо в РЕГІОНІ немає прийнятя нормативних АКТІВ щодо книгу Скарги, рекомендується користуватись наказом Міністерства торгівлі №346 від 1 973 року.

Відео: Книга обліку перевірок ВП

Про що пишуть Клієнти?

Звичайний, что не завжди адміністрація і керівництво Опис Опис читають тільки негатівні Відгуки. Годін Клієнти з радістю діляться в блокноті пріємнімі враженнями. В цілому книга Скарги та пропозіцій фіксує:

• Порушення в сфері обслуговування. Наприклад, хамство, відмова прійматі неякісній товар назад.
• Зловжівання повноваженнямі може включати в себе продаж «з-під прилавка» або завіщення цін в своїх інтересах.
• Позитивні Відгуки про ПРАЦІВНИКІВ і товарах. Коли послуга Повністю задовольніла клієнта.
• Пропозиції для Поліпшення якості роботи.

Керівнику це дає можлівість подивитись на свій бізнес з боку, поліпшіті його. Для КЛІЄНТІВ це шанс буті почути.

Як винна буті оформлена книга пропозіцій?

Незважаючі на ті що «отзовіком» може стати будь-яка зошит, законодавство РФ наказує керівнікам Дотримуватись правильне оформлення. Книга Скарги та пропозіцій, згідно з ухвалою Уряду №55, винна:

• мати номер на Кожній сторінці (щоб не можна Було непомітно вірваті сторінку з безстороннімі зауваження);
• буті прошнуровані;
• в Книзі винна стояти печатка і підпис керівника;
• перша сторінка винна містіті юридичні або Фізичні дані підприємства;
• обов`язково в Книзі прісутність зрозумілої інструкції по її заповнений (при цьом один лист призначення для відклікання, а другий - для ВІДПОВІДІ на нього);
• споживач повинен знайти в блокноті адреси і телефони регулююча ОРГАНІВ (наприклад, Росспоживнагляду).

Важліво НЕ віпускаті жоден з ціх пунктів, особливо при оформленні книги самостійно.

Що Вінне насторожіті?

Культура і мистецтво НЕ змоглі пройти Повз такого Яскрава явіща, як книга Скарга. У Чехова на Цю тему є коротенький гумористичний Розповідь, осміювалі неосвічених спожівачів. За Радянську часів часто смішні виписки з книги публікувалі в Журналі «Крокодил». Тоді ж зняла відомій фільм: «Дайте книгу Скарги».

Ось тільки скривдження спожівачеві часто не до сміху, особливо коли Йому відмовляють відаваті книгу відгуків. Що Вінне насторожіті клієнта:

• відмова відаваті за надуманість причинами ( «Вже закріваємося», «віні Бачите, у нас обід», «книга на Перевірці у директора»);
• Надання порожній зошити або копії книги Скарги та пропозіцій.

Обідвоє ціх прикладу - Адміністративне Порушення. У ІНШОМУ випадка мова йде про навмісній обман споживача. Відповідальність, скоріше за все, буде нести продавець по ст. 14.15 КоАП РФ. Керівник або адміністратор повинен уважний стежіті за подалі після Скарга відгукамі. Часто Самі працівники пишуть похвалу після претензій, щоб «нейтралізуваті негатив». Це непріпустімо.

Де шукати книгу відгуків?

В цілому книга Скарги та пропозіцій винна перебуваті у вільному доступі. Наприклад, в торговому залі. Щоб клієнт сам МІГ її знайти. Якщо це магазин на кілька відділів, то «отзовік» винен буті в кожному з них. Знову ж таки, якщо це кафе або ресторан, у якого два і більше залів, то КОЖЕН з них винен мати Власний книгу пропозіцій.

Найчастіше споживач може знайти документ в «куточку покупця», недалеко від віходів. Якщо клієнт сам не може віявіті блокнот для запісів, працівник зобов`язаний його надаті. Як Вже говорилося віщє, спожівачеві, крім книги, потрібно дати стілець, поверхня для письма і Самі письмове приладдя.

Як правильно скаржітіся?

Отже, неоднозначна ситуація ставши, на руках книга Скарги та пропозіцій. Зразок щодо Заповнення продавці дати НЕ можуть (його просто не існує). Як же правильно поскаржітіся, щоб претензію почула і прийнять заходь?

Алгоритм Дій:

• на першій чистої після запісів сторінці потрібно поставити потокової дату;
• слід від свого імені Написати претензію;
• необхідно Залишити свої Контактні дані та розпісатіся (на анонімні Скарги адміністрація ВІДПОВІДАТИ НЕ зобов`язана).

Незважаючі на ті що претензії пишуться у вільній формі, Варто дотримуватись негласні правила їх оформлення. Фахівці рекомендуються:

• Дотримуватись Офіційно-ділового стилю.
• Унікат образ та ненорматівної лексики на адресу продавців.
• Чи не Варто відходіті від тимі в розлогі міркування, затягуваті текст Скарги, а такоже, навпаки, писати занадто Короткі Відгуки ( «товар неякісній», «продавець грубий»).
• Бажано знати, Який самє закон порушив працівник підприємства.

При дотріманні цієї інструкції велика ймовірність, що проблему вірішіть адміністрація, Якій допоможе книга Скарги та пропозіцій. Прімерпретензіі може віглядаті Наступний чином:

«10.11.2016 рік.

При ПОКУПЦІ молочної продукції я виявило прісутність на поліцію Прострочені товару. У тому чіслі зіпсованій сир, термін прідатності який минулої 05.11.2016 року. Прошу Прийняти Міри.

Антон Іванов, підпис, телефон, адреса (електронний, фактічність) ».

Такоже можна в відклікання вказаті, що якщо адміністрація на нього НЕ відповість, то ви звернетеся до віщестоящіх ОРГАНІВ.

Як розглядають претензії?

Після складання претензії працівник повинен повідоміті про Інцидент адміністрації підприємства. Найкраще відразу надаті Пояснювальна зі свого боку. Скарга розглядається директором Виключно в прісутності працівника, на якого її написали.

Протягом двох днів керівник повинен розібратіся в ситуації, Вжити ЗАХОДІВ і не пізніше ніж через п`ять днів Відправити письмовий відповідь заявнику. Такоже в самій Книзі пропозіцій винен з`явитися відповідь від адміністрації. Копії письмовий Відповідей повінні зберігатіся на підприємстві протягом календарного року. Якщо п`яти днів об`єктивно НЕ вістачає для вірішенню проблеми, то термін РОЗГЛЯДУ може буті збільшеній до 14. Однак заявник про це повинен буті попередження письмовий.

Відповідь на претензію є обов`язковим, однак в Зараз годину йо ВІДСУТНІСТЬ НЕ вважається адміністратівнім порушеннях. І покарання, відповідно, чи не передбачена. Однак можуть вінікнуті проблеми з віщестоящімі органами.

грамотно контроль

Якщо споживач приходити через два тіжні і бачіть, що на його відгук Нічого НЕ відповілі, немає СЕНС писати нову претензію. Швідше за все, до керівніцтва так і не дійшла книга Скарги та пропозіцій. Фото заяви з Датою і підпісом може послужити непрямим доказ бездіяльності для Вищих ОРГАНІВ.

Куди може звернути споживач в такому випадка:

• в Росспоживнагляду;
• в Департамент споживання і послуг;
• в Госторгинспекцию.

Краще Написати відразу в кілька інстанцій. Для Швидкого реагування рекомендується Відправити рекомендований лист або Передат особисто. Писати Скаргу потрібно в двох прімірніках (один Залишити у Собі).

Звичайний, можна Ніяк НЕ реагуваті на грубість, Прострочені товари, завіщені ціни і інші Порушення, але тоді Ніхто не стану захіщаті права спожівачів. І покупець залиша прав тільки у Собі в Голові.