Як відгуки управляють репутацією компанії в інтернеті: 5 порад для керівників
Відео: Управління репутацією SERM (Видалення відгуків)
Інтернет є найефективнішим інструментом для залучення клієнтів і просування товарів і послуг на ринку. Але так само ефективно він може зіпсувати ділову репутацію будь-якої компанії, буквально не залишивши від неї каменя на камені. Дивно, але багато російських бізнесменів не займаються всерйоз управлінням репутацією в інтернеті, недооцінюючи ступінь впливу сучасного «сарафанного радіо» на уми. А дарма: за результатами досліджень, які проводилися зарубіжними маркетологами, 80% респондентів регулярно читають відгуки про компанії та товари перш, ніж прийняти рішення. І більше 70% респондентів повідомили, що позитивні і негативні відгуки клієнтів, співробітників і споживачів впливають на їх власний вибір. Російські дослідження підтверджують цю статистику. При цьому молодь, тобто сама платоспроможна і активна частина населення, набагато більше довіряє відгуками в Мережі, ніж представники старшого покоління.
Відео: Як побудувати систему управління репутацією ?????? компанії чи бренду в мережі інтернет ?????? PRO_ORM
Чи потрібно вам турбуватися про репутацію вашої компанії в Інтернеті? Так, якщо вам важлива її успішність і прибутковість. Пустити справу на самоплив - означає, ризикувати бізнесом. Вкладення в рекламу і «розкручування» бренду ніколи не окупляться, якщо на форумах і сайтах з відгуками вас, що називається, «песочат» всі кому не лінь - щирим і живим відгуками клієнтів і думку співробітників люди завжди довіряють набагато більше, ніж рекламі, яка апріорі не може бути об`єктивною. «Не лінь» зазвичай тим, у кого склалося негативне враження. Про що писати, коли все добре? Ну а скривджений співробітник або незадоволений клієнт не пошкодує часу, щоб зайти на сайт і написати відгук. Благо, в інтернеті сьогодні вистачає сайтів з відгуками, як надійних, так і не дуже: одним користувачі довіряють, іншим ні. Одна з авторитетних російських майданчиків, що користується хорошою репутацією у користувачів - . При цьому хорошу репутацію доводиться створювати роками, а негатив поширюється подібно лісової пожежі: мить - і все спалахнуло. Щоб ефективно протидіяти чорного піару в Мережі, скористайтеся порадами професіоналів.
Регулярно проводите моніторинг ситуації
Обов`язково відстежуйте негативні згадки про вашу компанію. Це можуть бути як імпульсивні і випадкові негативні відгуки, так і умисний точковий негатив або спрямована «чорна» піар-компанія. Якщо у вас в штаті є маркетолог, довірте цю задачу йому. Для пошуку відгуків і згадок можна скористатися звичайними пошуковими системами, але набагато ефективніше професійні сервіси, які проводять глибокий моніторинг.
Відео: Управління репутацією - все про SERM за 3 хвилини
Швидко реагуйте на будь-які відгуки на вашу адресу
Багато в чому репутація компанії залежить від того, як побудовано спілкування з клієнтами. Люди люблять отримувати відповіді на свої відгуки та запитання. Причому відповідь повинен бути своєчасним - навряд чи комусь сподобається, якщо компанія відгукнеться через кілька місяців або років. На негативні відгуки потрібно реагувати обов`язково і якомога швидше, щоб уникнути лавини негативу. Якщо поганий відгук був отриманий заслужено, подумайте, як можна вирішити питання, щоб клієнт залишився задоволений. Не намагайтеся приховувати або заперечувати проблему - це може завдати компанії більшої шкоди, ніж правдиве визнання і щире прагнення виправити ситуацію. Якщо мова йде про наклеп і навмисної спробі завдати шкоди репутації, зверніться до власника сайту - ресурси також зацікавлені в тому, щоб відгуки про компанії були об`єктивними і достовірними.
Остерігайтеся відповідного негативу
На звинувачення в свою адресу, особливо несправедливі, хочеться відреагувати колючістю. Якраз цього і добивається противник: вивести вас з рівноваги і спровокувати агресивний роздратований відповідь. Ваші відповіді в будь-якому випадку повинні бути нейтральними і аргументованими - якщо звинувачення брехливі, це виставить вашого опонента в невигідному світлі, а компанії додасть «плюсів». Якщо негативний відгук отримано заслужено - клієнт оцінить те, що до його думки прислухаються. Коли питання буде вирішене, попросіть його знову написати відгук про компанії, але вже позитивний.
Захищайте свою репутацію
Зробити це можна, працюючи з цільовою аудиторією, своєчасно реагуючи на коментарі в мережі, видаляючи брехливі негативні відгуки і поширюючи позитивну інформацію. Розміщуйте бажаний контент на авторитетних ресурсах. Компанія займається торгівлею? Одна з найпопулярніших майданчиків, що користується довірою у користувачів рунету - . Утримуйтеся від непомірних похвал на свою адресу - такі відгуки не викликають довіри у читача. Сучасні користувачі зовсім не дурні і не схильні сліпо довіряти тому, що написано в інтернеті. Саме тому всі позитивні відгуки повинні бути справжніми - попросіть лояльних клієнтів написати кілька добрих слів на вашу адресу.
Зверніться до фахівців
Якщо мова йде про повноцінну «чорної» піар-компанії, зверніться в SERM-агентство, яке професійно займається нейтралізацією замовного негативу. Агентство проведе глибокий моніторинг інформаційного простору, зв`яжеться з хостингами з метою видалення проплачених матеріалів, займеться викриттям брехливих постів і витісненням негативної інформації.
